| Kami mewawancarai Chief Operation Officer Flow, Artem Rafaielian, Chief Sales & Strategy Officer, Arun Pai, dan Head of AI, Tim Xu untuk menggambarkan bagaimana pandemi membuat perubahan terhadap cara kerja Flow, dan bagaimana hal tersebut memengaruhi pasar kredit Asia di tahun 2020. |
| Ketika COVID-19 meraih status pandemi global, permasalahan pengangguran melonjak di kawasan Asia maupun secara global. Data dari International Labor Organization (ILO) menunjukkan bahwa pada kwartal kedua tahun 2020, hampir 400 juta karyawan tetap kehilangan pekerjaan dikarenakan terhentinya kegiatan ekononi secara mendadak, dan perusahaan harus beradaptasi dengan kondisi tersebut. Khususnya di negara-negara Asia Pasifik seperti Vietnam, India, Singapura, dan Indonesia yang mengalami pertumbuhan angka pengangguran secara signifikan. Menurut angka dari ILO, sekitar 59% lapangan pekerjaan hilang di wilayah Asia-Pasifik pada kwartal kedua tahun 2020, kerugian ini merupakan dampak langsung yang disebabkan oleh Covid-19. |
| Buntut dari kesulitan finansial mengakibatkan banyak peminjam terpaksa untuk tidak memenuhi kewajiban terhadap hutang mereka. Maka yang terjadi selanjutnya adalah lonjakan Non-Performing Loans (NPL) yang kian membebani lembaga keuangan hingga saat ini. Dampak ekonomi yang diperkirakan dari pandemi sangat mengerikan, sehingga pada April 2020, S&P Global memperkirakan non-performing asset (NPA) beserta kerugian kredit terhadap perbankan Asia-Pasifik masing-masing dapat menyentuh angka USD600 miliar dan USD300 miliar di tahun 2020. S&P Global melihat India dan Indonesia lebih berisiko, ditambah lagi rasio NPA di kedua negara tersebut sudah tinggi, bahkan sebelum pandemi. |
| Mengingat kondisi ekonomi Asia dan dunia sekarang ini, dirasa sulit untuk memprediksi masa depan pasar kredit. Kami mewawancarai Chief Operation Officer Flow, Artem Rafaielian, Chief Sales & Strategy Officer, Arun Pai, dan Head of AI, Tim Xu. Kami menggambarkan bagaimana pandemi membuat perubahan terhadap cara kerja Flow, dan bagaimana hal tersebut memengaruhi pasar kredit Asia, terutama ketika berbicara tentang penagihan hutang. |
Ringkasan dari Industri Kredit dan Collection di tahun 2020
|
| Flow: Tahun ini pemerintah menutup kegiatan ekonomi dalam upaya pengendalian penyebaran virus corona Covid-19. Apa saja dampak dari serta imbas dari lockdown itu sendiri? |
| Arun: Pandemi memakan korban jiwa yang sangat besar dan keselamatan serta kesehatan karyawan dalam bahaya. Namun, Flow mengatasi tantangan dengan setiap anggota Flow bekerja keras untuk memastikan kelancaran fungsi bisnis selama pandemi. Divisi terkait secara proaktif membekali mitra dengan rincian kondisi situasi yang selalu berubah. Selain itu, para operator bekerja dari rumah, dikarenakan aturan pembatasan pergerakan masyarakat. |
| Artem: Pandemi mengharuskan kerja jarak jauh sehingga mempersulit penagihan karena peminjam tidak dapat meninggalkan rumah mereka untuk mengakses bank. Meskipun demikian, operator dapat berkomunikasi secara efektif dengan peminjam. Mereka membahas aspek emosional pekerjaan mereka dengan mempertimbangkan kondisi peminjam ketika membicarakan mengenai pinjaman. |
| Operator dapat mencapai pendekatan empati dengan mempersonalisasi pesan menyesuaikan dengan kondisi buruk para peminjam. Meski begitu, tim penagih juga mengalami waktu sulit ketika harus berkomunkasi dengan karyawan secara jarak jauh. Ketidakmampuan untuk mengawasi karyawan secara langsung, mengurangi efisiensi mereka. Selain itu, sulit untuk memberikan respon yang cepat kepada karyawan untuk membuat mereka tetap fokus demi kinerja yang lebih baik. |
| Flow: Proses apa yang dibangun untuk menjaga konsistensi selama pandemi? |
| Tim: Sebagai permulaan, pandemi mempengaruhi operator berbeda-beda, serta industri juga di dominasi dengan kebutuhan untuk mengadopsi teknologi dan pendekatan baru. Penagih juga harus merangkul pendekatan empati untuk terus dapat melakukan penagihan. Bagi kami, bagian teknologi sudah sangat jelas. Kami memanfaatkan teknologi milik kami serta teknologi khusus yang tersedia, seperti alat Speech Recognition untuk melacak percakapan peminjam tentang Covid-19. Dengan cara ini, kami memperoleh wawasan yang berguna tentang perilaku peminjam. |
| Arun: Meraih konsistensi di tengah pandemi adalah salah satu tugas tertinggi yang harus kami hadapi dalam bisnis kami sejauh ini. Masalahnya diperparah oleh fakta bahwa kami memiliki tim di berbagai negara dan berusaha mengelola keragaman ditengah krisis yang sedang terjadi. Negara yang berbeda menerapkan tindakan pengendalian Covid-19 yang berbeda dan sulit untuk mengembangkan kontrol dan evaluasi standar yang terukut dan dapat dicapai. Namun demikian, Flow mengembangkan ruang uji coba yang cukup besar untuk menciptakan tingkat dasar check and balances, sehingga dapat menyisakan ruang yang cukup untuk kreativitas dan dorongan individu untuk berkembang. |
| Flow: Bagaimana penagihan menggunakan empati dan kemanusiaan selama pandemi? |
| Arun: Pandemi Covid-19 adalah krisis yang unik. Ini mempengaruhi tidak hanya status pekerjaan peminjam tetapi juga kesehatan mereka. Dalam hal ini, penagih wajib mengikuti akal sehat – yang berarti membesarkan hati bahkan ketika tindakan tersebut dapat merugikan laba Anda. Selama periode ini, para penagih harus menjaga hubungan dengan peminjam, sehingga mengerti dan paham akan kondisi sulit mereka. Manifestasi paling nyata dari empati dan kemanusiaan adalah semangat penagih dalam menyusun rencana pembayaran baru dengan peminjam dengan tujuan scenario win-win bagi semua pihak. |
| Artem: Cekatan dalam berpikir adalah salah satu cara penagih memanusiakan penagihan. Dalam kasus Flow, kami fokus pada peminjam yang meiliki kemungkinan membayar kembali pinjaman sehingga dapat menjaga komunikasi tetap aktif sampai mereka benar-benar dapat melakukan pembayaran. |
| Selain itu, kami harus mematuhi peraturan pemerintah yang baru karena pandemi, yang beberapa di antaranya termasuk moratorium yang diberlakukan pemerintah India pada bulan Juni yang merugikan banyak bisnis penagihan pinjaman. Demikian pula, Indonesia mengamanatkan penundaan pembayaran utang selama enam bulan sejak 16 Juni. |
| Menanggapi tuntutan baru selama pandemi juga berarti menyesuaikan skrip panggilan untuk menunjukkan sikap yang lebih suportif dalam menghadapi krisis. Kami harus menunjukkan sisi yang lebih manusiawi kepada peminjam karena itulah satu-satunya cara kami dapat menjaga hubungan dengan mereka. |
| Flow: Bagaimana operator berinteraksi dengan peminjam selama pandemi? |
| Artem: Sebagai permulaan, sebagian besar saluran komunikasi yang kami andalkan selama masa operasi normal dipindahkan. Juga, menjadi jelas pada bulan kedua masa pandemi, bahwa masyarakat secara global berpindah ke platform digital. |
| Oleh karena itu, kami meningkatkan kapasitas komunikasi digital dan meningkatkan kemampuan kami dalam menangani transaksi digital. Namun demikian, sebagian besar saluran komunikasi kami berfungsi dengan baik meskipun dalam kondisi pandemi. Kami tidak punya masalah berkomunikasi dengan peminjam. Kami terus berinteraksi dengan peminjam melalui berbagai saluran komunikasi yang umum di wilayah tersebut. Kami menelepon peminjam jika mereka mau, sementara SMS lebih cocok untuk peminjam lain. |
| Flow: Bagaimana operator dapat terus menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk peminjam? |
| Tim: Penagihan itu sulit, baik pada operator maupun peminjam. Anda tidak dapat membandingkan kegiatan tersebut dengan percakapan biasa melalui telepon. Setiap peminjam memiliki serangkaian karakteristik unik dan perilaku, mereka tidak pernah sama. Dengan demikian, operator tidak dapat menyamaratakan proses yang satu dengan yang lain , apalagi dengan keberhasilan yang sama. |
| Apa yang harus dilakukan tim penagihan? Dalam kasus kami, kami mengembangkan Feature Engineer – piranti milik Flow – untuk merekam perilaku individu selama periode yang diinginkan. Data yang dikumpulkan berguna dalam hal memberikan sinyal penting untuk model analitik dan prediktif kami yang canggih. Kami menggunakan sinyal untuk mengantisipasi perilaku peminjam dan untuk menjawab mengapa perilaku seperti itu ada. |
| Artem: Cara yang lebih baik lain nya bagi tim penagih untuk menghubungkan bisnis dengan pengalaman peminjam. Bagaimana caranya? Berbagai alat seperti modeling prediction, artificilal intelligence (AI), VTT, atau pengembangan percakapan secara real-time membantu tim penagihan untuk tetap memperhatikan sentimen peminjam. Pada akhirnya, pendekatan tersebut membantu meningkatkan kepuasan peminjam. |
| Namun demikian, personalisasi tidak hanya tentang menyesuaikan layanan untuk individu tetapi juga tentang mengenal peminjam dan kondisi kehidupan mereka. Pendekatan ini bekerja lebih baik ketika tim penagih memperoleh informasi rinci tentang peminjam. |
| Flow: Bagaimana resesi ini akan memengaruhi alokasi anggaran Flow untuk tahun 2021? |
| Arun: Setiap krisis melahirkan proses baru karena bisnis berjuang untuk melawan arus perubahan. Salah satu bidang yang terkena dampak perubahan tersebut adalah alokasi anggaran untuk berbagai departemen. Biasanya, perusahaan akan memusatkan dana di departemen yang kelancaran fungsinya sangat penting untuk kelangsungan bisnis. |
| Kami memiliki tujuan mulia, yaitu menciptakan manajemen kredit etis di Asia. Berdasarkan cita-cita tersebut, resesi menjadi penguat alokasi anggaran ke tiga departemen kedepannya |
| Teknologi adalah departemen Flow yang paling penting, yang saya percaya penting untuk menyempurnakan proses kita, krisis, atau tidak. Penagihan utang lebih efisien bila Anda mengotomatiskan sebanyak mungkin. Automatisasi proses menciptakan jutaan titik data “meningkatkan pengembalian hutang sekaligus mengurangi biaya”. |
| Departemen utama lainnya adalah Quality Assurance. Meskipun sedang berada dalam kondisi pandemi, operator seperti Flow meningkatkan operasi di berbagai negara. Untuk tetap berada dalam batasan visi dan misi mereka, operator harus memperkuat tim Quality Assurance mereka untuk menegakkan kepatuhan. |
| Ketiga, saya percaya bahwa departemen Pemasaran berhak mendapatkan anggaran yang lebih tinggi untuk masa depan. Penagihan hutang adalah ruang tradisional yang disegani serta tetap di hormati dari masa ke masa. Pendatang baru yang fokus pada perubahan paradigma baru menghadapi tugas berat terutama dalam menyampaikan pesan mereka kepada peminjam. Saya yakin bahwa lebih banyak aktivitas pemasaran akan membantu entitas semacam itu untuk memproyeksikan gagasan mereka ke pasar dan semua pemangku kepentingan. |
| Artem: Pandemi telah meningkatkan permintaan akan layanan pemulihan pinjaman. Meskipun begitu, kita masih berada di kondisi yang belum dibayangkan sebelum nya di mana operator dapat dengan mudah gagal jika tidak berhati-hati. Namun, dengan alat yang tepat, operator dapat bernavigasi dalam kondisi ini dengan mudah. Sebagai contoh, kami telah menghabiskan seluruh alat dan keterampilan yang diperlukan untuk mengeksplorasi pandemi guna memenuhi permintaan yang ada dan yang akan datang. Salah satu alat tersebut adalah Practical AI – teknologi milik Flow – yang meningkatkan efisiensi proses penagihan, sementara QA membuat jaminan reputasi lebih baik. |
Tren Kredit di 2021
|
| Flow: Tren pembayaran konsumen seperti apa yang dapat kita harapkan dari resesi ini? |
| Tim: Social Distancing telah menjadi tema umum selama pandemi ini. Untuk pasar kredit, pembatasan sosial berarti lebih sedikit interaksi langsung dan lebih banyak transaksi digital. |
| Saat kita merefleksikan tren pembayaran konsumen yang dapat kita harapkan dari resesi saat ini, saya yakin bahwa transaksi Online dan Digital akan meningkat. Penggerak terbesar dari tren ini adalah kenyamanan dan fleksibilitas, dan akan terus seperti itu, baik sekarang maupun kedepan nya, seperti yang telah ditunjukkan selama periode lockdown di seluruh Asia. |
| Yang membuat saya berharap pendekatan Digital Collection untuk terus bertambah. Dalam pendekatan ini, tim penagih hanya mengirim pengingat SMS ke peminjam dengan tautan Pembayaran Online, sehingga memberikan hasil yang lebih baik dan pengalaman pengguna yang lebih nyaman. |
| Manfaat Digital Collection tidak hanya sampai di situ. Teknologi yang mendukung transaksi digital menyediakan banyak data point yang dapat membantu operator untuk membuat profil peminjam. Data – digunakan bersama dengan teknologi AI – memungkinkan layanan Predictive Personalization. |
| Tren Digital Collection meningkat dengan cepat di Asia-Pasifik khususnya, karena kawasan ini sudah unggul dalam hal adopsi layanan pembayaran seluler. Menurut survei Statista pada kwartal ke 4 tahun 2018, 47% responden di Asia-Pasifik mengatakan mereka menggunakan layanan pembayaran seluler dibandingkan dengan 38% untuk Amerika Latin, 31% untuk Eropa, dan 29% masing-masing untuk Amerika Utara, dan Timur Tengah dan Afrika. |
| Flow: Tren apa lagi yang dapat diperkirakan dalam industri penagihan di tahun 2021? |
| Artem: Selain peningkatan adopsi pendekatan Digital Collection, ruang penagihan di kawasan Asia kemungkinan akan mengalami pergeseran besar ke pendekatan baru di sektor lain seperti otomatisasi dan self-servicing. |
| Saya melihat ruang penagihan pada tahun 2021 penuh dengan petualangan baru yang kami persiapkan sendiri. Organisasi kami akan fokus pada pembelian utang dan mempertajam fokus pada portofolio. Selain itu, kami sedang mempersiapkan pendekatan berbeda untuk menangani nasabah bermasalah dengan membangun komunikasi sebagai agenda utama. |
| Lebih lanjut, saya berpandangan bahwa 2021 akan melihat penjualan hutang dalam skala besar yang didorong oleh peraturan dan arahan pemerintah. Pemerintah di seluruh Asia kemungkinan besar akan memperpanjang moratorium yang sudah disahkan, tetapi masih tergantung pada perilaku resesi. Jika resesi semakin dalam, kita mungkin akan mendapatkan arahan yang tidak jauh berbeda. Jika skenario ini berhasil, industri mungkin akan mendapati tingkat nasabah bermasalah yang sulit dikelola oleh pemberi pinjaman dan bahkan beberapa tim penagih. Meskipun ekstensi default mungkin membantu mengurangi dampak nasabah bermasalah besar-besaran, ini mungkin tidak cukup. |
| Awal tahun ini, S&P Global memperkirakan bahwa Covid-19 akan berdampak besar pada rasio biaya kredit. Akibatnya persentase NPL akan meningkat. |
| Analisis dari S&P Global nampaknya menjadi peringatan awal karena lembaga keuangan terus melaporkan peningkatan NPL saat ini. Di Vietnam, pada sembilan bulan pertama pandemi menunjukkan 14 dari 15 bank komersial melaporkan kenaikan NPL sebesar 30% atau lebih. |
| Tim: Secara operasional, operator penagihan akan memiliki tahun yang menarik di tahun 2021. Dengan aktivitas digital yang menjadi normal baru, saya yakin seluruh industri Penagihan akan melakukan perubahan radikal menuju self-service. Self-service akan menjadi hal besar bukan hanya karena kenyamanan tetapi juga karena penghematan biaya di pihak penagih serta peminjam. |
| Layanan pembayaran contactless harus memainkan peran kunci dalam revolusi self-service. Anda juga harus ingat bahwa Asia adalah pemimpin dunia dalam layanan pembayaran seluler. Itu berarti orang lebih mudah menerima teknologi radikal dan destruktif, selama mereka membuat mereka lebih baik. |
Masa Depan
|
| Flow: Beri kami gambaran tentang apa yang diharapkan agen penagihan utang ke depannya. |
| Artem: Ke depannya, tingkat NPL yang lebih tinggi kemungkinan akan memicu penjualan utang besar-besaran di Asia karena bank dan kreditor lainnya akan mengurangi kerugian. Lembaga keuangan akan bergantung pada operator seperti Flow untuk membeli sebagian besar hutang. |
| Seperti yang saya jelaskan sebelumnya, para pembuat kebijakan tidak mungkin mengurangi ketetapan mereka terkait toleransi di pasar kredit selama resesi masih menjadi perhatian. Dengan demikian, banyak penyedia pinjaman tidak mampu memiliki portofolio utang yang besar karena neraca mereka tidak mendukungnya. Karena regulator ingin kreditor menanggung kerugian atas NPL, langkah logis berikutnya adalah agar pemberi pinjaman melepaskan pinjaman dari neraca mereka. |
| Arun: Saya setuju dengan Artem dan, mungkin saya harus menambahkan bahwa tekanan neraca akan memaksa penyedia pinjaman untuk membersihkan utang yang buruk. Untuk menghindari kehancuran reputasi brand mereka, penyedia pinjaman akan menjual pinjaman macet mereka kepada pemain etis seperti Flow. |
| Seperti yang terjadi selama resesi, pemberi pinjaman akan mengurangi pinjaman macet kepada pihak ketiga. Untungnya, agen penagih utang akan siap untuk membayar hutang yang tertunggak. Penagih utang memiliki keuntungan dalam departemen ini karena, tidak seperti bank dan pemberi pinjaman lainnya, mereka dapat merekrut cukup banyak orang dengan cepat untuk melunasi pinjaman. Singkatnya, pandangan saya adalah bahwa pasar agen penagihan utang kemungkinan akan melihat ekspansi besar-besaran pada tahun 2021. |
| Tim: Industri Penagihan sedang bergeser ke arah tatan baru, di mana peristiwa dan aktivitas penting akan terjadi secara online dan di platform digital. Dalam kaitan ini, industri harus mulai mengadopsi perilaku baru jika mau bertahan dari tren yang bergulir. |
| Flow dan agen penagihan utang lainnya tidak memiliki pilihan selain mengotomatiskan aspek-aspek tertentu dari operasi mereka. Secara khusus, industri Penagihan akan mengalami aturan pembayaran yang lebih fleksibel, peningkatan pemanfaatan ChatBots untuk komunikasi, dan transaksi melalui saluran online otomatis. |
| Flow: Bagaimana Anda berencana menggunakan pendekatan berbeda untuk penagihan pada tahun 2021? |
| Artem: Pendekatan penagihan yang dipilih operator sangat bergantung pada jenis portofolio utang. Lebih lanjut, faktor-faktor seperti saluran komunikasi, jenis interaksi antara operator dan peminjam, jenis layanan yang disediakan (self-service atau tidak), dan kebutuhan untuk memahami peminjam lebih penting dalam menentukan pendekatan penagihan yang ideal. |
| Tim: Saya yakin teknologi akan mencipatakan panggung yang lebih besar di pasar agen penagihan utang di masa mendatang. Contoh dari pendekatan penagihan sarat teknologi memerlukan fokus pada analisis real-time dari perilaku peminjam. Analitik tepat waktu harus memungkinkan agen penagih utang untuk memberikan respon dan rekomendasi secara real-time untuk agen mereka. |
| Misalnya, penagih dapat menerapkan Acoustic Measures secara real-time untuk membuat percakapan agen-peminjam menjadi lebih efektif. Acoustic Measures membantu mendeteksi dan menganalisis emosi peminjam dan agen secara real-time. Informasi yang diperoleh membantu penagih untuk memberikan rekomendasi yang lebih baik dari daftar argumen kepada agen mereka. |
International (EN)
Indonesia (ID)
India (EN)
