Masa Depan Saluran Self Service dalam Penagihan Utang

Sebuah penelitian pada tahun 2006 yang meneliti dampak self-service technology  (SST) di sebuah restoran membuahkan sekumpulan kesimpulan menarik. Pertama, pada penelitian tersebut menemukan bahwa, pelanggan yang menggunakan SST utamanya karena alasan kenyamanan.

Kedua, pelanggan menikmati layanan ekspres yang mereka terima dengan menggunakan SST. Lebih dari 15 tahun kemudian, otomatisasi di sektor jasa bukan lagi menjadi barang mewah melainkan kebutuhan pokok. Banyak SST yang kita jumpai sekarang ini, memiliki kegunaan nya masing-masing yang sepenuhnya disesuaikan guna memenuhi fungsi tertentu di masing-masing sektor.

Sudah sejak lama, interaksi orang-ke-orang menjadi standar operasi dalam industri penagihan utang. Jangan salah; interaksi tersebut diperlukan untuk membangun hubungan yang baik antara penagih dan debitur. Namun demikian, ketergantungan yang berlebihan pada interaksi tatap muka,  terbukti tidak efektif.

Menurut survei oleh McKinsey menjelaskan bahwa responden menyatakan mereka lebih memilih kontak melalui email ketimbang panggilan telepon yang tanpa henti. Tidak peduli seberapa banyak panggilan yang dilakukan penyedia pinjaman, McKinsey mengemukakan bahwa, tingkat kontak dan pemulihan utang mereka tidak meningkat.

Perubahan Idealisme

Perubahan signifikan terjadi di industri perkreditan sekarang ini. berkurangnya Interaksi orang-ke-orang, karena lebih banyak sistem self-service yang lebih digemari. Dua faktor utama berada di titik fokus pergeseran idealisme ini. Yang pertama adalah kebutuhan tim penagih dalam mempertahankan tingkat efisiensi yang tinggi. Efisiensi yang dimaksud disini adalah sedikit melakukan panggilan telepon tetapi dapat meraih tingkat pemulihan yang tinggi.

Sebelum Covid-19, beberapa penagih agak enggan dalam pengadopsian teknik operasi lean. Karena mereka berpendapat, teknik penagihan yang sudah dipakai selama ini, masih bekerja dengan baik. Juga, urgensi untuk berpikir secara radikal bisa dibilang nihil. Namun sekarang, di era pasca-Covid  efisiensi mendikte segalanya. Agen yang tidak dapat membuat klien mereka senang sembari mengoperasikan karyawan sesedikit mungkin akan sulit untuk bertahan.

Faktor kedua yang mendorong pergeseran dalam industri penagihan utang adalah customer experience. Menurut studi McKinsey, penyedia pinjaman akan sulit mencapai tingkat pemulihan yang potensial hanya dari mengandalkan cara tradisional seperti surat dan panggilan telepon. Strategi ini tidak efektif, menurut McKinsey, karena tidak ada nya pengklasifikasian peminjam. Praktik semacam itu menjadi penyebab utama kekeliruan yang berujung kepada banyaknya debitur yang bermasalah.

Langkah awal dalam menuju customer experience yang lebih baik adalah dengan mengintegrasikan segmentasi perilaku dan preferensi kontak ke dalam skema penagihan. Misalnya, penyedia pinjaman harus mencoba  menelepon nasabah yang lebih memilih email sebagai jalur komunikasi.

Bagaimana Self-Service Mengubah Industri Penagihan

Selamat datang di era do it your self. SST dalam sistem penagihan utang diangap radikal tetapi disaat yang bersamaan juga dilihat sebagai, penyegaran. Munculnya pandemi serta pemberlakuan lock down praktis menghambat kegiatan tindaklanjut peminjam yang menunggak. Namun, kondisi ini telah menciptakan panggung untuk skema penagihan utang yang bertumpu pada perangkat lunak sebagai pelayanan yang dapat dikembangkan.

Seperti yang telah kita lihat, SST diarahkan untuk meningkatkan efisiensi dan meningkatkan customer experience. Pemanfaatan lainnya dari teknologi ini termasuk otomatisasi proses penagihan dan pengelolaan kepatuhan. Tapi bagaimana prosesnya sendiri berjalan?

Biasanya, agen harus menelpon debitur untuk menindaklanjuti kewajibannya dan untuk memfasilitasi pembayaran utang. Sekarang, otomatisasi telah menggeser agen tatap muka, dan menggantinya dengan agen virtual.

Ambil contoh C3 Ltd., sebuah perushaan platform komunikasi Eropa yang memasok teknologi otomatisasi layanan pelanggan ke perusahaan-perusahaan di Asia. Salah satu produk unggulan C3 Ltd. adalah platform Interactive Voice Response (IVR) yang, menurut mereka, “memangkas waktu sebanyak 1 menit, dalam 100 panggilan telpon pada setiap agen.”

Interaksi yang  terpersonalisasi menjadi solusi untuk dua tugas sekaligus. Pertama, pelayananan yang telaten dan komprehensif dari agen virtual memberikan pengalaman layanan yang santun. Interaksi yang demikian adalah kebalikan dari banyak interaksi tatap muka, yang kerap kali menciptakan tekanan emosional di kedua sisi. Kedua, melunak nya persepsi peminjam karena kecil kemungkinan nya seseorang merasa malu berbicara dengan agen virtual.

Manfaat Self-Service Terhadap Penagihan Utang

Pada intinya, sebagian besar diskusi kita sejauh ini berkisar pada manfaat Self-Service dalam penagihan utang. Hal pertama yang muncul ketika Anda berbicara tentang manfaat dari teknologi, apa pun itu, adalah peningkatan kapasitas. Manusia adalah pekerja terbaik di setiap perusahaan, dimana pun itu. Namun, masalah muncul ketika mereka mengerjakan tugas yang repetitif. Contohnya, terdapat batasan jumlah panggilan telpon yang dapat dilakukan agen manusia dalam sehari. Disamping  itu, juga terdapat aspek psikologis.

Teknologi Self-Service memungkinkan penagih menangani lebih banyak kasus per harinya, dan semuanya dipersonalisasi. Bahkan hanya dengan satu staf, sebuah bisnis dapat menangani banyak kasus dalam satu hari. Dengan demikian, bisnis dapat dengan mudah meningkatkan kapasitas seiring dengan peningkatan volume tunggakan. Selain peningkatan kapasitas, SST memungkinkan penagih untuk meningkatkan tingkat pengembalian dengan biaya yang lebih sedikit.