Indonesia (ID)
Pusat kontak adalah sumber komunikasi pertama bagi pelanggan dan ketika pelanggan menelepon mereka, mereka mengharapkan penyelesaian yang akurat, cepat , dan tepat untuk masalah mereka. Ketika ada skrip yang telah ditentukan sebelumnya, ini membantu merek memastikan konsistensi. Merek memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang sama setiap saat dengan memberikan skrip kepada agen mereka.
Berikut ini adalah apa skrip memastikan:
- Informasi yang diberikan kepada pelanggan secara konsisten akurat
- Nada, gaya , dan suara adalah milik merek alih-alih masing-masing agen individu
- Emosi panggilan itu positif
- Menghemat waktu dan mengurangi kesalahan
- Membantu agen meningkatkan produktivitas mereka
Salah satu keuntungan terpenting adalah Meningkatkan produktivitas: Dengan skrip, agen dapat melayani lebih banyak penelepon setiap hari. Mereka mampu menjawab pertanyaan yang tepat dan mengatasi masalah ke arah yang benar. Mereka memastikan semua kemungkinan dipertimbangkan sebelum menawarkan resolusi dan mereka mampu menyelesaikan masalah tanpa harus bertanya kepada agen lain atau meneruskannya ke manajer.
Mari kita pahami cara menulis skrip pusat panggilan yang efektif:
Miliki pembukaan yang tepat: Komunikasi adalah kunci terpenting di sini. Agen perlu memastikan bahwa penelepon diterima dan diyakinkan. Ini termasuk menyapa penelepon, memperkenalkan agen itu sendiri, memberi tahu dia jika panggilan direkam dan membuka ruang untuk pertanyaan.
Buat skrip tetap pendek dan mudah dibaca: Agen harus dapat memahami skrip dalam rentang waktu terbatas dan oleh karena itu penting untuk menjaga agar skrip tidak rumit agar agen dapat membaca dan memahaminya. Skrip yang panjang dapat memakan waktu dan membuat frustrasi.
Sorot frasa atau pernyataan kunci: Pengodean warna, penyorotan, atau bahkan penggunaan font yang berbeda untuk poin penting dalam skrip akan membantu navigasi yang mudah. Seseorang dapat menghindari pembicaraan yang monoton dengan menyorot kata-kata yang perlu ditekankan.
Spesifik: Bersiaplah dengan semua kemungkinan pertanyaan dan masalah yang mungkin dihadapi pelanggan Anda dan kembangkan skrip yang berbeda untuk masing-masing dari mereka. Untuk mengaktifkan ini, terus perbarui skrip Anda secara teratur untuk skenario yang muncul.
Personalisasi: Terkadang, skrip dapat bersifat mekanis dan karenanya agen dapat mengubahnya dan mengajukan pertanyaan pribadi terkait kesehatan keluarga atau kondisi cuaca, dll. Ini pada dasarnya membantu meringankan suasana.
Tetap positif: Ini sangat penting karena nada harus positif di seluruh. Hal ini untuk memastikan bahwa pelanggan merasa senang dan puas setelah menelepon dan tidak terkuras emosinya.
Hal-hal penting yang perlu diingat selama ini semua adalah:
- Tunjukkan empati kepada penelepon Anda
- Ukur respons di penghujung hari
- Dengarkan dan negosiasikan bersama dengan personalisasi kapan pun diperlukan
- Pahami alasan default dan atasi solusinya
Agen harus mengeksplorasi skrip positif untuk konsumen mereka. Skrip positif adalah proses merancang skrip layanan pelanggan dan merumuskan pesan agar tidak membuat frustrasi atau mengecewakan pelanggan Anda. Ini juga dapat digunakan untuk memandu pelanggan menuju hasil yang diinginkan. Misalnya, menjual pelanggan ke kontrak tarif premium alih-alih kontrak tarif standar.
Ada beberapa teknik bertanya yang harus diikuti. Mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat adalah keterampilan yang sangat berharga bagi tim layanan pelanggan. Mari kita jelajahi beberapa opsi di bawah ini:
- Pertanyaan terbuka dan tertutup: penasehat sering dianjurkan untuk mengajukan pertanyaan terbuka sesering mungkin dan kemudian menindaklanjuti dengan pertanyaan tertutup ketika mereka ingin mengkonfirmasi pemahaman mereka tentang sesuatu. Pertanyaan terbuka seperti “bagaimana”, “kapan”, “mengapa”, “di mana”.
- Pertanyaan corong: Ini dimulai dengan pertanyaan terbuka dan beralih ke pertanyaan menyelidik dan ditutup dengan kesimpulan. Pertanyaan menyelidik umumnya untuk memahami cerita backend.
Pusat pengumpulan harus memeriksa metrik untuk memahami bagaimana kinerja dan pendekatannya. Beberapa metrik adalah:
- Kepuasan pelanggan: Ini umumnya sederhana dan mudah dioperasikan, tetapi tidak ada pendekatan yang diakui secara universal untuk mengukur Kepuasan Pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui berbagai metode, yang paling umum adalah survei IVR pasca-panggilan atau survei email tindak lanjut.
- Resolusi Kontak Pertama: Ini adalah metrik yang sangat umum dan melihat berapa kali pelanggan perlu menelepon perusahaan untuk menyelesaikan masalah. Ini juga merupakan cara yang sangat baik untuk mengukur masalah dari perspektif pelanggan.
- Skor kualitas: Biasanya, pusat kontak akan memiliki “tim kualitas” yang akan mendengarkan rekaman lima atau enam panggilan per penasihat setiap bulan. Mereka kemudian akan mengisi kartu skor, mencentang kotak untuk menunjukkan apakah penasihat dapat melakukan hal-hal seperti menyapa pelanggan dengan ramah, menunjukkan empati, dan sebagainya.
- Tingkat Layanan: Ini melihat persentase panggilan yang dijawab dalam waktu tertentu.
- Kepatuhan: Kepatuhan adalah metrik yang menghitung angka persentase untuk jumlah waktu yang dihabiskan penasihat untuk bekerja dibandingkan dengan jadwal mereka – apakah itu di telepon, menyelesaikan pekerjaan setelah panggilan (ACW) atau aktivitas terjadwal lainnya.
- Volume penjualan: Volume penjualan adalah jumlah penjualan yang dilakukan oleh penasihat atau pusat kontak selama periode waktu tertentu atau per X jumlah kontak. Meskipun ini mudah dihitung, volume penjualan di pusat kontak biasanya diukur dalam hal: Unit – misalnya Jumlah ponsel yang terjual dalam seminggu, Langganan – misalnya Jumlah langganan majalah yang ditandatangani dalam seminggu, Jam – mis. jumlah jam dijamin untuk konsultan setiap bulan.
Menetapkan target, mendorong perilaku positif dan menciptakan suasana yang menghargai pengembangan diri tidak hanya akan berdampak positif bagi karyawan tetapi juga akan berdampak pada bottom line ke arah yang positif. Hal ini pada gilirannya akan membuat karyawan dan pelanggan senang dan puas dengan merek tersebut.
