Digitalisasi Penagihan Hutang: Mendorong Personalisasi Demi Hasil Terbaik

Sistem penagihan hutang telah menjadi digital dan untuk alasan yang baik. Sekarang ini nasabah yang paham teknologi mendambakan proses penagihan yang mudah serta dapat mereka kontrol hanya dengan menggunakan smartphone dan berkonsultasi melalui chat bot – selayaknya berbelanja, membeli tiket film, atau membeli tiket pesawat. Selaras dengan hutang yang meningkat, penyedia pinjaman berlomba dalam mengubah proses penagihan mereka menjadi digital guna memenuhi permintaan nasabah dan memperbaiki hasil penagihan. Dapat dilihat, hutang konsumen rumah tangga di India berlipat ganda di tahun finansial 2017-18, ini tertinggi dalam kurun waktu 7 tahun terakhir, dipicu oleh meningkatnya kemudahan pemberian pinjaman ritel. Pinjaman personal serta kartu kredit juga mendominasi dan disaat yang bersamaan pula akun hipotek memilki jumlah tagihan tertinggi.

Berkembangnya digitalisasi di bidang pencairan dan penagihan hutang

Pinjaman digital dipastikan akan menjadi pasar yang menyentuh nilai 1 triliun USD dalam 5 tahun kedepan. Di India beberapa faktor seperti, rendahnya penetrasi kredit, tumbuh nya eCommerce, dan lonjakan penguna smartphone menggiring perubahan ke arah pinjaman digital. Ini tidak hanya membuat penyedia pinjaman mendapat banyak nasabah, tetapi juga memberikan jutaan nasabah kemudahan dalam memiliki kredit guna memenuhi kebutuhan serta gaya hidup yang mereka inginkan. Walaupun disatu sisi pencairan pinjaman menjadi proses yang cepat dan dapat dengan mudah diakses, penagihan tetap menjadi kendala. Dulu, agen penagihan harus menghubungi nasabah berulang kali demi mendapatkan pelunasan. Tak ayal, nasabah mulai sering tidak mengangkat telpon dari agen, bahkan ada yang sampai memblokir email dan sms. Terlebih lagi, akan sangat memakan biaya ketika jumlah nasabah yang terhutang meningkat, bank dan lembaga multifinance harus menyewa jasa call center serta agen penagih demi pelunasan.

Lembaga multifinance yang progresif memahami bahwa sekarang adalah saatnya untuk merubah sistem penagihan hutang sehingga menjadi sistem yang terukur, efisien, dan berpusat terhadap nasabah, sama hal nya dengan industri lain, seperti yang disediakan oleh ritel dan telekomunikasi.

Bagaimana personaliasasi mempercepat penagihan hutang

Peminjam seringkali tidak memahami pilihan sistem pelunasan mereka. Nasabah harus disediakan sarana komunikasi yang kuat dan konsisten mengenai opsi pelunasan terbaik, guna menuntun mereka dalam proses pembayaran. Proses yang penuh empati terbukti efektif dalam pembayaran hutang ketimbang follow up yang terkesan memaksa. Nasabah bahkan membayar lebih cepat dan tepat waktu ketika mereka mendapatkan pesan secara pribadi yang membantu merancang sistem pelunasan menyesuaikan masa pinjaman. Di tahap ini adalah dimana teknologi seperti AI, machine learning, dan sistem pendahulu digital, menambah nilai dalam membantu bank dan lembaga multifinance dalam menjalankan fungsi mereka.

Machine Learning bisa mendapatkan sejarah data finansial baik yang lampau maupun yang sedang berjalan dalam jumah yang sangat besar, seperti data transaksi, perilaku pembayaran dan mengintegrasikan data tersebut dengan sumber eksternal seperti sosial media guna membentuk personalisasi dalam:

Strategi Kontak- waktu, frekuensi, pemilihan kata, nada bicara, dsb.

Strategi Pelunasan- jangka waktu pembayaran, suku bunga, pembebasan sebagian kewajiban, dsb.

Manfaat tambahan dari sistem penagihan pintar berlandaskan digital adalah ketika terhutang memilih salah satu dari opsi yang disediakan, sistem secara otomatis menyesuaikan dan memicu tindakan yang paling cocok untuk dilaksanakan kedepannya. Penagihan hutang yang memanfaatkan AI dan ML juga dapat meningkatkan efisiensi agen lapangan, dengan menyuplai info secara langsung. Dengan begitu dapat memberikan arahan percakapan yang lebih baik dengan pihak terhutang, memperbaiki hubungan, dan mempercepat proses pelunasan.

Asisten virtual dan chat bot dengan bantuan AI dapat menangani panggilan telepon keluar, mengumpulkan informasi pembayaran, dan menjadwalkan serta mengautomasi pengaturan pembayaran, membuat agen lapangan dapat fokus terhadap tugas yang lebih memilki nilai. Contoh nya Bank ICICI, memanfaatkan pendekatan personal dengan pemanfaatan analisis serta business intelligence demi mencapai peningkatan sebesar 50% dalam penagihan hutang – meskipun menggunakan kurang dari 80% tenaga manusia dan menurunkan turn around time dari yang sebelum nya lima sampai enam hari menjadi hanya tiga sampai empat jam.

Jalan menuju penagihan hutang yang lebih cerdas dan efektif

Menurut data dari International Debt Collections Handbook, diperkirakan rasio kesuksesan penagihan di India – antara Januari 2014 dan Desember 2016 – sekitar 17.3%. Digitalisadi penagihan hutang merupakan solusi win-win bagi baik itu penyedia maupun peminjam sehingga dapat meningkatkan tingkat kesuksesan penagihan. Di satu sisi, digitalsasi memberikan kesempetan bagi penyedia pinjaman untuk merancang ulang proses penagihan mereka guna mendorong efisiensi, personalisasi, dan sistem operasi yang berpusat terhadap nasabah. Di sisi lain nya, teknologi digital memberikan kuasa terhadap nasabah terutama untuk berperan aktif mengelola hutang mereka, dengan harapan pelunasan yang tepat waktu serta kepuasan nasabah yang tinggi.