Indonesia (ID)
Manusia berkembang dengan emosi dan sama halnya ketika kita melihat pelanggan kita, kita tidak boleh lupa bahwa mereka adalah pemangku kepentingan yang paling penting dari perusahaan dan satu-satunya alasan kita melakukan bisnis adalah untuk memastikan bahwa kita menghormati mereka serta perusahaan kita. Alasan mereka tidak dapat melakukan pembayaran dapat menjadi kemunduran atau hambatan sementara yang pada akhirnya mereka akan pulih, dan pada saat inilah penting untuk memahami bahwa perilaku kita sangat berpengaruh dalam menetapkan niat baik perusahaan. .
Oleh karena itu, empati menjadi salah satu parameter komunikasi yang paling kuat bagi sebuah perusahaan. Pada awal pandemi, banyak merek menunjukkan dukungan mereka kepada pelanggan mereka, dengan memberi tahu mereka bagaimana mereka ada untuk mereka. Mereka yang tidak melakukannya, menghambat hubungan mereka dengan pelanggan. Empati oleh sebuah bisnis pada dasarnya adalah mampu memahami perspektif orang lain, perasaan mereka, berada di posisi mereka dan kemudian mengambil keputusan yang sesuai.
Untuk membuka kekuatan empati yang sebenarnya, merek perlu secara konsisten menyampaikan pesan, interaksi, dan penawaran yang dipersonalisasi. Ketika ini dilakukan secara efektif, terlibat dengan empati membangun kepercayaan, meningkatkan kepuasan, dan mendorong hasil positif – menciptakan win-win solution bagi perusahaan dan pelanggan. Sekarang mari kita lihat dari sudut pandang pelanggan:
- Kebanyakan orang tidak ingin tagihan yang tertunda menggantung di kepala mereka atau mendapatkan pengingat terus menerus dari agen penagihan, pada dasarnya hutang dapat membuat mereka merasa buruk.
- Pada saat kesulitan, jika perusahaan menunjukkan bahwa mereka memahami situasi pelanggan mereka, maka mereka menciptakan pendukung merek untuk seumur hidup
Inilah yang dapat dilakukan perusahaan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan Anda:
- Tinjau penelitian tentang apa yang mendorong perubahan perilaku, kebutuhan, dan preferensi
- Ciptakan peluang untuk umpan balik terbuka melalui survei dan tanggapan penjangkauan
- Lakukan analisis sentimen berdasarkan tanggapan terhadap penjangkauan Anda
- Analisis dan ekstrak wawasan berdasarkan pola perilaku pelanggan
Dengan metode yang tepat digunakan, perusahaan akan dapat mengumpulkan dan menganalisis wawasan dari setiap interaksi dan memanfaatkannya untuk mengoptimalkan keterlibatan untuk setiap pelanggan. Anda dapat mengembangkan dan menjalankan strategi keterlibatan digital yang unik seperti pelanggan Anda jika AI dan ML digunakan secara optimal.
Kami akan mengatakan bahwa bagi perusahaan penagih utang untuk menangani penagihan untuk piutang yang telah jatuh tempo sambil tetap melindungi perusahaan mereka dari dampak negatif apa pun akan memiliki jawaban yang sederhana. Jawabannya adalah empati. Untuk dapat melakukan ini dan membangun kepercayaan secara efektif, perusahaan harus memberikan empati yang dipasangkan dengan solusi atau penawaran yang membantu memenuhi kebutuhan unik pelanggan. Di sini, wawasan pelanggan dapat membantu memandu strategi keterlibatan digital perusahaan dan pengiriman pesan dan penawaran harus selalu diuji keefektifannya untuk memastikan mereka sesuai untuk kelompok pelanggan yang berbeda dan sesuai dengan konteksnya.
Hasil harus konsisten serta adil secara individual. Sistem, proses, dan kerangka kontrol yang tepat harus ada untuk memastikan solusi mengarah pada hasil yang konsisten dari waktu ke waktu.
Bagaimana menunjukkan empati selama proses penagihan utang?
Agen lapangan dan kekerasan harus benar-benar dihindari. Alih-alih, agen pengumpul harus dilatih untuk berempati dengan cara yang berbeda ini:
- Perusahaan harus mendidik pelanggan: Sering kali laporan tagihan dan suku bunga bisa membingungkan. Oleh karena itu, agen penagihan yang mampu menjelaskan kepada pelanggan jumlah yang harus dibayar dan bunga yang dikenakan jika dia kehilangan hal yang sama dan memberikan opsi tentang bagaimana dia dapat mengelolanya, adalah seseorang yang dianggap baik di mata pelanggan.
- Tunjukkan keramahan: Koleksi perusahaan/agen pada dasarnya mewakili etika dan nilai-nilai perusahaan. Jelas sulit untuk berurusan dengan pelanggan yang kasar dan menjengkelkan, namun, tetap dapat menerima telepon secara diplomatis adalah keterampilan yang dapat mereka pelajari. Bagaimanapun, kebaikan berjalan jauh.
- Dengarkan pelanggan: Pahami dari mana pelanggan berasal, pahami apa yang dialami pelanggan dan kemudian temukan solusi yang layak untuk hal yang sama. Ini akan membantu perusahaan dalam memperkuat ikatan dengan pelanggan mereka.
Empati adalah faktor yang sangat penting dalam setiap bisnis yang melayani layanan pelanggan dan karenanya menjadi perusahaan penagih utang, yang memahami hal ini menjadi suatu keharusan.
