Indonesia (ID)
Hutang rumah tangga telah menumpuk di Asia selama beberapa waktu. Menurut analisis Asian Development Bank, utang rumah tangga di beberapa negara Asia meningkat lebih dari dua kali lipat antara tahun 2008 dan 2017.
ADB menjelaskan bahwa penumpukan utang tidak selalu menjadi hal yang buruk, dan masalah hanya muncul ketika lajunya tidak lancar. Penumpukan utang yang tidak lancar menghadapkan emiten ke peminjam yang tidak kompeten yang berkontribusi signifikan terhadap emiten dari pinjaman yang tertunggak.
Skenario ini terjadi selama pandemi coronavirus, dan situasi di Thailand menggambarkan ilustrasi yang tepat. Sekitar 1,2 juta pekerja di Thailand kehilangan pekerjaan karena pandemi. Karena hal tersebut, utang rumah tangga di antara pekerja Thailand meningkat sebesar 29,6%. Sumber: Bangkok Post
Angka tersebut merupakan berita buruk bagi pemberi utang karena itu berarti mereka cenderung memiliki lebih banyak tunggakan di tangan mereka. Jadi untuk menutup kerugian mereka, emiten mencari bantuan penagih utang. Namun proses penagihannya cukup menantang, apalagi jika debitur merasa terancam.
Sayangnya, sebagian besar teknik penagihan utang tradisional dapat dengan mudah melanggar peraturan penagihan utang yang adil di banyak negara Asia. Misalnya di Indonesia, Mahkamah Konstitusi menjatuhkan putusan pada tahun 2020 yang melindungi peminjam. Hukum serupa sedang diterapkan di India, Thailand, dan banyak negara Asia lainnya.
Penagihan utang digital adalah alternatif yang tepat
Yang pasti, teknik penagihan utang tradisional memang berhasil, hanya saja teknik itu menimbulkan banyaknya keluhan dari konsumen. Hal ini berlaku di Asia seperti juga di Amerika Utara dan wilayah lain di seluruh dunia. Contohnya adalah 2019 Consumer Response Annual Report di mana Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) di Amerika Serikat menemukan bahwa “penagihan utang berada di posisi kedua yang paling banyak dikeluhkan tentang produk atau layanan keuangan pada tahun 2018.”
Menurut survei McKinsey and Company 2019, peminjam menganggap saluran kontak tradisional seperti panggilan telepon, surat, dan pesan suara itu menyusahkan. Ini berdampak negatif pada tingkat keterlibatan dan tentunya, proses pembayaran. Faktanya, survei menunjukkan bahwa peminjam lebih cenderung merespons secara positif melalui saluran kontak digital daripada tradisional – lihat bagan di bawah ini.
Dari hal ini, konsumen menyatakan bahwa mereka lebih memilih saluran kontak digital. Tapi mengapa demikian?
Mengapa penagihan utang digital penting dan mengapa peralihan tidak dapat dihindari?
Pendapat paling tepat yang dapat diambil dari survei McKinsey, seperti yang diilustrasikan di atas, adalah bahwa penagihan digital-first lebih efektif. Misalnya, menghubungi konsumen melalui bantuan seluler akan memberikan hasil.
Yang terpenting, survei tersebut mengungkapkan bahwa sebagian besar konsumen lebih suka dihubungi melalui saluran digital, seperti email dan jalur digital-first lainnya seperti SMS dan media sosial.
Pelanggan tidak hanya digital-first tetapi juga digital-fast. Mereka selalu terhubung, dan mereka tahu potensi yang sangat besar dari teknologi ada di tangan mereka. Secara khusus, pelanggan terbiasa dengan pengalaman pelanggan yang berfokus pada digital, dan mereka meminta hal yang sama dari penagih utang.
Di Asia, konsumen menyukai organisasi yang menawarkan pengalaman digital yang menarik. Contoh yang bagus adalah dalam perdagangan digital, di mana Asia Tenggara memimpin dunia dalam nilai transaksi. Tren ini juga memberi revolusi lain – pembayaran non-tunai. Menurut sebuah laporan baru-baru ini, transaksi pembayaran non-tunai di Asia Pasifik (APAC) semakin membesar dan melampaui negara-negara lain di dunia.
Dengan demikian, ini bukan lagi hak istimewa tetapi keharusan untuk menerapkan teknik digital-first dalam bisnis. Misalnya, dalam kasus penagihan utang, metode tersebut memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik yang meningkatkan sikap dari konsumen dan pelunasan pinjaman.
Alasan lain peralihan ke penagihan utang digital tidak dapat dihindari adalah permintaan pelanggan akan layanan mandiri (self-service) dan personalisasi yang sangat diminati. Pelanggan di era digital hanya memberi kepercayaan mereka kepada bisnis yang mereka rasa berempati. Dengan demikian, perusahaan yang terlibat dengan konsumen melalui komunikasi yang disesuaikan dan menggunakan saluran pilihan memiliki loyalitas yang substansial.
Di sisi lain, konsumen lebih memilih layanan mandiri (self-service) karena itu merupakan suatu kenyamanan. Secara khusus, sebagian besar debitur menginginkan proses yang tidak dipandu disampaikan melalui platform digital, biasanya smartphone. Menariknya, beberapa konsumen ingin menghindari percakapan secara langsung yang mungkin sering kali tidak nyaman dan lebih memilih mengikuti proses otomatis dan berpusat pada pelanggan.
Manfaat penagihan utang digital
- Penagihan yang berpusat pada pelanggan mengurangi kecemasan
Kami telah menyebutkan sebelumnya bahwa teknik penagihan utang digital menempatkan konsumen sebagai pusat tindakan. Misalnya, pesan yang sangat dipersonalisasi mengomunikasikan keaslian niat kolektor, yang mendapatkan kepercayaan dari konsumen.
Mendapatkan kepercayaan konsumen dan, tentunya loyalitas adalah tujuan akhirnya. Hubungan emosional dalam bisnis menghilangkan semua kondisi yang mungkin menimbulkan kecemasan di pihak konsumen. Sebagai contoh pekerja Thailand yang disebutkan sebelumnya. Mereka kehilangan pekerjaan karena pandemi global, dan sekarang mereka tidak dapat memenuhi kewajiban keuangan mereka. Tentu, prospek penagih utang dalam situasi seperti itu bisa menimbulkan kecemasan yang tak terkira.
Tetapi jika konsumen sudah memiliki hubungan dengan kolektor (karena penggunaan teknik penagihan utang digital), maka tidak akan ada kecemasan. Secara khusus dari hubungan tersebut, debitur tahu bahwa solusi yang diterapkan itu memungkinkan sampai nantinya berubah.
- Menaikkan tingkat pelunasan
Dalam survei McKinsey yang dibahas sebelumnya, tampak jelas bahwa tindakan konsumen dan tingkat pembayaran meningkat ketika saluran kontak digital digunakan. Lebih lanjut, McKinsey berpendapat bahwa teknik penagihan utang digital sering kali menghasilkan hasil yang lebih baik karena didukung oleh analitik yang handal.
Strategi tersebut memanfaatkan otomatisasi proses robot / robotic process automation (RPA) dan kecerdasan buatan / artificial intelligence (AI) untuk memperkuat kemampuan segmentasi mereka. Dengan cara ini, kolektor dapat menerapkan strategi kontak yang sangat disesuaikan, yang mengarah ke hasil yang lebih baik dan tingkat pelunasan yang lebih baik untuk emiten.
- Menjaga kepatuhan terhadap peraturan
Ketika pendekatan penagihan tradisional masih berfungsi, emiten lebih cenderung melanggar peraturan jika sangat diandalkan. Kami telah melihat bahwa konsumen banyak mengeluh kepada regulator mengenai penagihan utang ketika dihubungi melalui saluran tradisional.
Sebaliknya, saluran kontak digital dirancang untuk memenuhi persyaratan peraturan penagihan utang. Karena emiten dapat dengan mudah menyegmentasikan dan menyesuaikan komunikasi, proses standarisasi nya pun juga mudah. Misalnya, kolektor dapat mempelajari waktu terbaik untuk mengirim peringatan email untuk menghasilkan tindakan pelanggan yang diinginkan.
Kesimpulan
Prospek penagihan utang, terutama setelah pandemi Covid-19, bentrok dengan robocall dan agen yang agresif. Sayangnya, kemungkinan hal-hal kembali ke masa lalu itu nihil. Hal baiknya adalah bahwa emiten sekarang memiliki akses ke saluran kontak digital dan strategi-strategi untuk meningkatkan tingkat keterlibatan pelanggan dan, pada akhirnya, menaikkan tingkat pelunasan.
Memasuki tahun 2022, emiten akan lebih fokus pada segmentasi dan hiper-personalisasi komunikasi. Selain itu, lebih banyak kolektor cenderung menggabungkan AI dan RPA untuk meningkatkan hasil pelanggan.
