Pemantauan kualitas dalam penagihan utang

Pusat kontak adalah wajah pertama perusahaan dan pendukung merek untuk perusahaan. Tetapi perlu juga dipahami bahwa pusat kontak dan orang-orangnya cukup terlatih untuk memastikan layanan pelanggan kelas dunia. Oleh karena itu, masuk akal untuk tidak hanya memotivasi karyawan tetapi juga mengoptimalkan strategi jaminan kualitas call center perusahaan bersama dengan peningkatan indikator kinerja utama kualitas.

Sekarang ketika kita berbicara tentang jaminan kualitas, harus ada kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ini seperti memelihara kartu skor yang dapat diuji terhadap kepuasan pelanggan untuk diubah jika diperlukan. Hal ini dapat dilakukan berdasarkan data penelitian sebelumnya dan kemudian menyelaraskannya dengan visi dan misi perusahaan.

Sekarang mari kita lihat beberapa masalah yang dihadapi call center saat ini dan solusinya. Ini seperti daftar penarikan teratas dan dapat mencakup lebih banyak faktor, tetapi penelitian menunjukkan bahwa alasan di bawah ini adalah tantangan yang paling banyak dikemukakan.

1. Kurangnya anggaran: Pasti ada biaya tinggi yang terlibat dalam kepegawaian, pelatihan contact center, namun merekalah yang memberikan hasil maksimal. Beberapa perusahaan menyimpannya hanya sebagai platform, namun harus diperlakukan sebagai sumber utama pemecahan masalah. Misalnya, kenali alasannya, orang-orang menelepon di pusat-pusat ini atau mengapa mereka menelepon pelanggan, dan kemudian bekerja sesuai dengan itu. Salah satu contohnya adalah dengan memperkenalkan kecerdasan buatan dan chatbots.
2. Kebutuhan akan teknologi: Pusat panggilan saat ini sebagian besar mahir dengan setiap teknologi yang diperlukan seperti database CRM, dialer prediktif, database CRM, aplikasi keamanan kartu kredit, dan sistem respons suara otomatis. Namun, ada kebingungan besar yang mana yang harus digunakan dan mengapa. Seseorang perlu memahami bahwa setiap platform dirancang untuk pekerjaan tertentu dan harus digunakan kemudian. Kami harus menjangkau pelanggan di mana mereka hadir tetapi itu tidak membuat kami menggunakan setiap platform yang tidak diperlukan.
3. Memiliki prioritas bisnis yang bertentangan: Sering terlihat bahwa orang-orang yang bekerja di pusat-pusat ini hanya memiliki tujuan jangka pendek untuk dilihat, sedangkan manajemen memiliki tujuan yang lebih tinggi yang mereka tuju. Dalam skenario seperti itu, karyawan pusat perlu ditunjukkan tujuan kelas atas dan itu harus selaras dengan tujuan bisnis.
4. Pengurangan penasihat: Ada tingkat gesekan yang tinggi dalam industri ini. Setiap kali satu orang pergi, manajemen harus mempekerjakan seseorang untuk melatih mereka dan memastikan bahwa mereka dapat mengisi posisi orang lain dalam rentang waktu yang ditentukan. Oleh karena itu, penting untuk memberikan kepemilikan kepada karyawan agar mereka merasa bahwa produk/usaha tersebut adalah bayi mereka sendiri dan memiliki manfaat jangka panjang yang melekat padanya.
5. Kurangnya keterampilan: Dalam kebanyakan skenario, karyawan pusat panggilan berjuang untuk meningkatkan tingkat kinerja mereka, sering kali mencapai puncak atau, lebih buruk lagi, menemukan bahwa kepatuhan mereka terhadap target mulai menurun. Dalam lingkungan internal, ini dapat menyebabkan frustrasi bagi manajer dan staf garis depan. Dan di arena outsourcing , dapat menyebabkan klien mempertanyakan kemampuan pihak ketiga. Dalam kasus seperti itu, pelatihan dan pengembangan menjadi solusi paling penting untuk melewati masalah ini.
6. Perpindahan pelanggan: Sebagian besar pusat menghadapi gesekan pelanggan sebagai masalah besar. Penting untuk memberi pelanggan apa yang mereka inginkan. Seiring dengan kebaikan, penting untuk menemukan langkah-langkah sederhana bagi mereka untuk membantu mereka menavigasi melalui masalah mereka. Ini tidak hanya akan menghemat waktu mereka tetapi juga mengurangi rasa frustrasi yang menumpuk.

Kami menemukan beberapa tip umum yang dapat membantu memecahkan masalah seperti yang dinyatakan di atas:

• Mengadakan pertemuan kopi mingguan: Ini pada dasarnya untuk memahami jika ada orang yang terjebak di mana saja atau untuk mendiskusikan bagaimana ide yang baik dapat diterapkan di antara semua orang.
• Create a theme: Strategi ini bisa digunakan untuk mengasah soft skill atau technical skill. Setiap orang belajar dan mempraktekkan ini, sehingga membantunya menjadi kebiasaan.
• Biarkan agen menarik kesimpulan mereka dari panggilan yang dipantau: Ini membantu agen untuk memahami di mana mereka bisa meningkat atau di mana mereka bagus. Ini bertindak seperti mekanisme pembelajaran.
• Berikan umpan balik dan pelatihan: Pada dasarnya, dukung agen dengan memberi mereka evaluasi yang adil dan memberi mereka ruang untuk memperbaiki jika terjadi kesalahan.
• Fokus pada perilaku hasil tinggi: Ini akan membantu dalam memberikan hasil yang lebih baik. Perilaku hasil tinggi yang dapat dilihat untuk diperkuat adalah:

1. Kepatuhan/kepatuhan skrip
2. Membalikkan gesekan pelanggan

• Memecahkan gesekan karyawan baru

1. Teknik NPS tinggi
2. Hasil yang sama dalam 50% lebih sedikit Average Handling Time (AHT)
3. Teknik percakapan penjualan

• Penggunaan formulir kualitas yang berbeda: Formulir kualitas yang berbeda akan membantu dalam menangani berbagai jenis pelanggan. Ini akan membantu dalam berlatih dan melakukan permainan peran jika seseorang ingin memahami bagaimana menghadapi situasi yang berbeda.
• Perbaiki skrip Anda: Perusahaan perlu memastikan bahwa kata-kata dalam skrip atau apa yang dikatakan agen sesuai dan diidentifikasi dalam formulir pemantauan panggilan. Ini akan membantu dalam pemahaman bersama jika terjadi pelanggaran.
• Pahami piramida pengalaman pelanggan Anda: Kategorikan pelanggan ke dalam kategori yang berbeda untuk memahami siapa yang mudah memahami, siapa yang membutuhkan pekerjaan, siapa yang sangat menuntut, dll. Ini juga akan membantu karyawan lain saat dibutuhkan.

Kami pada dasarnya dapat memahami bahwa jaminan kualitas dimulai dengan kualitas, dan kita harus menentukan kualitas apa yang akan mereka berikan. Di sini visi dan misi harus dipertimbangkan sehingga memastikan input QA dan menggunakan paradigma pengalaman pelanggan untuk memastikan kebutuhan dan emosi mereka diperhatikan dengan baik.