Tieng Viet (VN)
Nợ hộ gia đình đã tăng lên ở châu Á trong một thời gian. Theo phân tích của Ngân hàng Phát triển Châu Á, nợ hộ gia đình ở một số nền kinh tế Châu Á đã tăng hơn gấp đôi từ năm 2008 đến năm 2021.
ADB giải thích rằng nợ đọng không nhất thiết là một điều xấu, và các vấn đề chỉ nảy sinh khi tốc độ tăng bất thường. Việc tích lũy nợ bất thường khiến công ty phát hành tiếp xúc với những người đi vay không đủ năng lực, những người đóng góp đáng kể vào tỷ lệ nợ xấu của công ty phát hành.
Kịch bản này diễn ra trong đại dịch coronavirus, và tình hình ở Thái Lan là minh họa tốt nhất. Khoảng 1,2 triệu công nhân ở Thái Lan mất việc làm vì đại dịch. Kết quả là nợ hộ gia đình của công nhân Thái Lan tăng 29,6%.
Những con số như vậy là một tin xấu đối với các công ty phát hành nợ vì nó có nghĩa là họ có nhiều khả năng có nhiều kẻ phạm pháp hơn. Vì vậy, để bù đắp các khoản lỗ của mình, các công ty phát hành phải tìm đến những người đòi nợ để được giúp đỡ. Tuy nhiên, quá trình đòi nợ đầy thách thức, đặc biệt là khi con nợ cảm thấy bị đe dọa.
Thật không may, hầu hết các kỹ thuật đòi nợ truyền thống có thể dễ dàng vi phạm các quy định thu hồi nợ công bằng ở nhiều nước châu Á. Ví dụ, ở Indonesia, Tòa án Hiến pháp đã đưa ra phán quyết vào năm 2020 nhằm bảo vệ những người đi vay. Các luật tương tự đang được thực thi ở Ấn Độ, Thái Lan và nhiều nước châu Á khác.
Thu hồi nợ kỹ thuật số là một giải pháp thay thế phù hợp
Chắc chắn, các kỹ thuật đòi nợ truyền thống có hiệu quả, chỉ có điều là chúng dẫn đến nhiều phàn nàn của người tiêu dùng. Điều này đúng ở Châu Á cũng như ở Bắc Mỹ và các khu vực khác trên toàn thế giới. Một trường hợp điển hình là Báo cáo thường niên về phản ứng của người tiêu dùng năm 2019, trong đó Cục Bảo vệ tài chính người tiêu dùng Hoa Kỳ (CFPB) phát hiện ra rằng “đòi nợ bị phàn nàn nhiều thứ hai về sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính trong năm 2018”.
Theo một cuộc khảo sát năm 2019 của McKinsey và Công ty, những người đi vay thấy các kênh liên lạc truyền thống, chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại, thư từ và thư thoại, gây khó chịu. Điều này tác động tiêu cực đến tỷ lệ cam kết và, nói cách khác, các hành động thanh toán. Trên thực tế, cuộc khảo sát cho thấy những người đi vay có nhiều khả năng phản hồi tích cực với các kênh liên hệ kỹ thuật số hơn so với truyền thống – hãy xem biểu đồ bên dưới.
Từ trước đó, người tiêu dùng đang truyền nhau rằng họ thích các kênh liên hệ kỹ thuật số hơn. Nhưng có một người thắc mắc tại sao lại như vậy?
Tại sao đòi nợ kỹ thuật số lại quan trọng và tại sao sự thay đổi là không thể tránh khỏi
Cái nhìn sâu sắc chính xác nhất mà người ta có thể rút ra từ cuộc khảo sát của McKinsey, như được minh họa ở trên, là các bộ sưu tập đầu tiên kỹ thuật số hiệu quả hơn. Ví dụ: liên hệ với người tiêu dùng bằng thiết bị di động đẩy đã dẫn đến hành động.
Quan trọng nhất, cuộc khảo sát cho thấy rằng hầu hết người tiêu dùng thích được liên hệ qua các kênh kỹ thuật số, chẳng hạn như email và các phương thức ưu tiên kỹ thuật số khác như SMS và mạng xã hội.
Khách hàng không chỉ ưu tiên kỹ thuật số mà còn là những người ưa thích kỹ thuật số. Họ được kết nối liên tục và họ biết tiềm năng to lớn của công nghệ trong tay họ. Cụ thể, khách hàng đã quen với trải nghiệm khách hàng tập trung vào kỹ thuật số và họ cũng yêu cầu như vậy từ những người thu nợ.
Ở châu Á, người tiêu dùng ưa chuộng các tổ chức cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số hấp dẫn. Một ví dụ tuyệt vời là trong thương mại kỹ thuật số, nơi Đông Nam Á dẫn đầu thế giới về giá trị giao dịch. Xu hướng này cũng đang thúc đẩy một cuộc cách mạng khác – thanh toán không dùng tiền mặt. Theo một báo cáo gần đây, các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt ở Châu Á Thái Bình Dương (APAC) đang tăng vọt và vượt xa phần còn lại của thế giới.
Do đó, nó không còn là một đặc quyền mà là một điều cần thiết để triển khai các kỹ thuật ưu tiên kỹ thuật số trong doanh nghiệp. Ví dụ, trong trường hợp đòi nợ, các phương pháp này cho phép các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng được cải thiện, làm tăng hành động của người tiêu dùng và việc hoàn trả khoản vay.
Một lý do khác khiến việc chuyển sang thu nợ kỹ thuật số là không thể tránh khỏi là nhu cầu tự phục vụ và siêu cá nhân hóa của khách hàng. Khách hàng trong thời đại kỹ thuật số chỉ trao niềm tin cho những doanh nghiệp mà họ cảm thấy như được đồng cảm. Do đó, các công ty tương tác với người tiêu dùng thông qua các giao tiếp phù hợp và sử dụng các kênh ưu tiên sẽ cho thấy sự trung thành đáng kể.
Mặt khác, người tiêu dùng thích tự phục vụ vì nó chuyển sang sự tiện lợi. Cụ thể, hầu hết các con nợ muốn các quy trình không có hướng dẫn được cung cấp thông qua các nền tảng kỹ thuật số, điển hình là điện thoại thông minh. Điều thú vị là một số người tiêu dùng muốn tránh các cuộc trò chuyện trong đời thực thường gây khó chịu và thay vào đó, tuân theo các quy trình tự động và lấy khách hàng làm trung tâm.
Lợi ích của thu hồi nợ kỹ thuật số
1. Phương pháp tiếp cận bộ sưu tập lấy khách hàng làm trung tâm giúp giảm bớt lo lắng:
Chúng tôi đã đề cập trước đó rằng các kỹ thuật thu hồi nợ kỹ thuật số đặt người tiêu dùng vào trung tâm của hành động. Ví dụ: tin nhắn siêu cá nhân hóa truyền đạt tính xác thực trong ý định của người sưu tập, điều này tạo được sự tin tưởng từ người tiêu dùng.
Thu hút sự tin tưởng và do đó, lòng trung thành là mục tiêu cuối cùng của bất kỳ thương hiệu nào. Mối liên hệ tình cảm với doanh nghiệp loại bỏ tất cả các điều kiện có thể gây ra lo lắng từ phía người tiêu dùng. Lấy ví dụ về những người lao động Thái Lan đã đề cập trước đó. Họ mất việc làm vì đại dịch toàn cầu, và giờ họ không thể thực hiện nghĩa vụ tài chính của mình. Đương nhiên, viễn cảnh phải đối mặt với một người đòi nợ trong những trường hợp như vậy có thể tạo ra sự lo lắng không thể kể xiết.
Nhưng nếu người tiêu dùng đã có mối quan hệ cá nhân từ trước với những người thu nợ (do sử dụng các kỹ thuật thu hồi nợ kỹ thuật số), thì sẽ không có chỗ cho sự lo lắng. Đặc biệt, từ mối quan hệ của họ, những người đi vay biết rằng một giải pháp khả thi cho đến khi gió đổi chiều.
2. Cải thiện tỷ lệ phục hồi
Trong cuộc khảo sát của McKinsey được đề cập trước đó, rõ ràng là tỷ lệ hành động và thanh toán của người tiêu dùng được cải thiện khi các kênh liên hệ kỹ thuật số được sử dụng. Hơn nữa, McKinsey lập luận rằng các kỹ thuật thu hồi nợ kỹ thuật số thường tạo ra kết quả tốt hơn vì chúng được hỗ trợ bởi các phân tích tiên tiến.
Các chiến lược sử dụng tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) và trí tuệ nhân tạo (AI) để tăng cường khả năng phân đoạn của chúng. Bằng cách này, người thu thập có thể thực hiện các chiến lược liên hệ được điều chỉnh cao, dẫn đến kết quả tốt hơn cho khách hàng và cải thiện tỷ lệ thu hồi cho người phát hành.
3. Duy trì sự tuân thủ quy định
Trong khi cách tiếp cận bộ sưu tập truyền thống vẫn hoạt động, các tổ chức phát hành có nhiều khả năng sẽ vi phạm các quy định nếu phụ thuộc quá nhiều vào. Chúng tôi đã thấy rằng người tiêu dùng phàn nàn rất nhiều với các cơ quan quản lý về việc thu hồi nợ khi liên hệ qua các kênh truyền thống.
Ngược lại, các kênh liên lạc kỹ thuật số được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu của các quy định về thu hồi nợ. Bởi vì các tổ chức phát hành có thể dễ dàng phân đoạn và điều chỉnh thông tin liên lạc, nên cũng dễ dàng tiêu chuẩn hóa các quy trình. Ví dụ: người thu thập có thể tìm hiểu thời điểm tốt nhất để gửi cảnh báo qua email nhằm tạo ra hành động mong muốn của khách hàng.
Phần kết luận
Bối cảnh đòi nợ, đặc biệt là sau hậu quả của đại dịch Covid-19, là thù địch của các cuộc gọi điện thoại và điệp viên hung hãn. Thật không may, cơ hội để mọi thứ trở lại quá khứ là con số không. Điều đáng mừng là các tổ chức phát hành hiện có quyền truy cập vào các kênh liên hệ kỹ thuật số và các chiến lược để tăng mức độ tương tác của khách hàng và cuối cùng là cải thiện tỷ lệ thu hồi.
Bước sang năm 2022, các công ty phát hành sẽ tập trung nhiều hơn vào phân khúc và siêu cá nhân hóa truyền thông. Ngoài ra, nhiều nhà sưu tập có khả năng kết hợp AI và RPA để cải thiện kết quả của khách hàng.
