Tương Lai Công Nghệ Tự Phục Vụ Trong Quản Lý Tín Dụng

Một bài báo nghiên cứu năm 2006 xem xét tác động của công nghệ tự phục vụ (SST) đối với hoạt động kinh doanh ngành nhà hàng đã đưa ra một số kết luận khá thú vị. Đầu tiên, nghiên cứu này chỉ ra rằng đa số khách hàng ủng hộ loại hình tự phục vụ chủ yếu vì sự tiện lợi. Thứ hai, tốc độ cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố được đề cao khi áp dụng trải nghiệm công nghệ mới. Hơn 15 năm sau, tự động hóa trong lĩnh vực dịch vụ không còn là điều quá xa vời, mà ngày càng trở thành một phần tất yếu trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay, công nghệ này đã được nâng tầm vượt trội và được tùy chỉnh để phù hợp với đa dạng loại hình ngành nghề hơn.

Từ lâu, hoạt động thu hồi tín dụng chỉ dựa trên nền tảng tương tác trực tiếp giữa người với người. Mặc dù hình thức tiếp cận này là cần thiết để xây dựng mối quan hệ giữa các tổ chức quản lý tín dụng và người vay, việc thực hiện quá máy móc quy trình này thực sự không mang lại hiệu quả tích cực.

Trong một cuộc khảo sát của McKinsey, những người được hỏi cho biết họ thích được liên hệ qua email thay vì các cuộc gọi điện thoại liên tục. McKinsey nhận thấy, cho dù bên cho vay thực hiện tới bao nhiêu cuộc gọi chăng nữa tỷ lệ tiếp cận và thu hồi tín dụng thành công vẫn không mấy khả quan.

Công nghệ mang đến bước tiến đột phá

Chúng ta đang chứng kiến những thay đổi tích cực trong ngành quản lý tín dụng, với việc giảm thiểu hình thức tương tác trực tiếp và áp dụng các tổng đài ảo thông minh. Yếu tố đầu tiên của sự thay đổi này xuất phát từ nhu cầu của các tổ chức cho vay – đẩy mạnh hiệu quả quản lý nợ, với mục tiêu giảm bớt số lượng cuộc gọi tới khách hàng mà vẫn tối ưu hóa tỷ lệ thu hồi nợ thành công.

Trước Covid-19, các tổ chức tín dụng chưa thực sự nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ này. Một mặt là do các phương pháp hiện này vẫn hoạt động có hiệu quả, mặt khác, thời điểm nền kinh tế chưa phải chịu ảnh hưởng của đại dịch – các doanh nghiệp chưa cần đối mặt với bài toán chi phí và hiệu quả gay gắt như hiện nay.

Theo nghiên cứu của McKinsey, các doanh nghiệp tín dụng không còn đạt được tỷ lệ thu hồi tín dụng thành công bằng cách dựa vào các kênh liên lạc truyền thống như thư từ và điện thoại như trước đây. Hình thức này, ngược lại, đang dần mang đến những trải nghiệm khá tiêu cực đối với người vay đang trong tình trạng khó khăn, khủng hoảng về tài chính và mất khả năng chi trả.

Bước đầu tiên trong kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng là tích hợp phân khúc hành vi và tùy chọn kênh liên hệ vào các mô hình quản lý nợ. Ví dụ: thay vì liên hệ qua email, nhà quản lý tín dụng có thể tương tác với người vay thông qua cuộc gọi trực tiếp, v.v.

Công Nghệ Tự Phục Vụ Đã Thay Đổi Ngành Tín Dụng Như Thế Nào

Chào mừng bạn đến với kỷ nguyên DIY – Kỷ nguyên của công nghệ Tự Phục Vụ. Sự bùng nổ của đại dịch và số lượng nợ xấu gia tăng ở mức chóng mặt đang gây trở ngại lớn đối với các tổ chức tín dụng trong quy trình xử lý hồ sơ. Tuy nhiên, điều này thúc đẩy sự phát triển ngày một rộng rãi của công nghệ tự động hóa giúp quản lý tín dụng tập trung và mang lại hiệu quả cao về thời gian, chi phí.

Như chúng ta đã thấy, công nghệ SST hướng tới việc tăng hiệu quả quản lý nợ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các ứng dụng khác của công nghệ này bao gồm tự động hóa quy trình quản lý nợ và theo dõi lịch sử thanh toán của người vay.

Theo hình thức truyền thống, các nhà quản lý nợ phải liên hệ trực tiếp tới từng người vay để hướng dẫn và nhắc nhở về thời hạn thanh toán cũng như hình thức thanh toán nợ khi đến hạn.

Hãy xem xét C3 Ltd., một công ty nền tảng truyền thông châu Âu cung cấp các công nghệ tự động hóa dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp tại châu Á. Một trong những sản phẩm hàng đầu của C3 Ltd. là nền tảng Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) nhằm “giảm thời lượng một phút trên mỗi cuộc gọi, và giảm thiểu 100 nhân viên tại các tổng đài chăm sóc khách hàng. ”

Ngoài ra, việc tiếp cận khách hàng trên nền tảng cá nhân hóa đóng vai trò như một mũi tên trúng hai đích. Người vay có thể loại bỏ cảm giác ngượng ngùng khi tiếp xúc với các tổng đài ảo, đồng thời mang lại trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp về nhà cung cấp tín dụng.

Ưu điểm của công nghệ tự phục vụ trong quản lý tín dụng

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, năng suất hoạt động trong ngành quản lý tín dụng đã được đẩy mạnh nhanh chóng. Tuy nhiên, do đặc thù của ngành, các quy trình công việc lặp đi lặp lại trên lượng khách hàng vô cùng đông đảo khiến các tổng đài chăm sóc khách hàng cũng như nhân viên quản lý tín dụng gặp không ít trở ngại.

Công nghệ tự phục vụ cho phép nhà quản lý tín dụng xử lý nhiều hồ sơ hơn trong một ngày, trên nền tảng cá nhân hóa hoàn toàn. Ngay cả chỉ với một nhân viên, doanh nghiệp cũng có thể xử lý nhiều hồ sơ trong một ngày làm việc. Do đó, bên cạnh việc tăng hiệu quả làm việc, công nghệ tự phục vụ còn giúp nhà quản lý tín dụng nâng cao tỷ lệ thu hồi tín dụng thành công đồng thời giảm thiểu các chi phí hoạt động không cần thiết.