Tieng Viet (VN)
Các trung tâm liên lạc là nguồn liên lạc đầu tiên của khách hàng và khi khách hàng gọi cho họ, họ mong đợi một giải pháp chính xác, nhanh chóng và phù hợp cho các mối quan tâm của họ. Khi có các kịch bản được xác định trước sẽ giúp các thương hiệu đảm bảo tính nhất quán. Các thương hiệu đảm bảo rằng mọi khách hàng đều có được trải nghiệm giống nhau mọi lúc bằng cách cung cấp kịch bản cho đại lý của họ.
Sau đây là những gì các tập lệnh đảm bảo:
- Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác
- Giọng điệu, phong cách và giọng nói là của thương hiệu thay vì của từng tác nhân riêng lẻ
- Cảm xúc của cuộc gọi là tích cực
- Tiết kiệm thời gian và giảm lỗi
- Giúp các đại lý cải thiện năng suất của họ
Một trong những lợi thế quan trọng nhất là Tăng năng suất: Với script, các đại lý có thể tiếp cận nhiều người gọi hơn mỗi ngày. Họ có thể trả lời các câu hỏi đúng và giải quyết các mối quan tâm theo đúng hướng. Họ đảm bảo rằng tất cả các khả năng đều được xem xét trước khi đưa ra giải pháp và họ có thể giải quyết các vấn đề mà không cần phải hỏi người đại diện khác hoặc chuyển đến người quản lý.
Hãy để chúng tôi hiểu cách viết kịch bản trung tâm cuộc gọi hiệu quả:
Mở đầu chính xác: Giao tiếp là chìa khóa quan trọng nhất ở đây. Đại lý cần đảm bảo rằng người gọi được chào đón và yên tâm. Điều này bao gồm chào hỏi người gọi, giới thiệu bản thân đại lý, thông báo cho anh ta nếu cuộc gọi được ghi âm và mở sàn cho các câu hỏi.
Giữ các tập lệnh ngắn gọn và dễ đọc: Tác nhân phải có thể hiểu các tập lệnh trong một khoảng thời gian giới hạn và do đó điều quan trọng là phải giữ cho chúng không phức tạp để đặc vụ có thể đọc lướt và hiểu được. Các tập lệnh dài dòng có thể tốn thời gian và gây khó chịu.
Đánh dấu các cụm từ hoặc tuyên bố chính: Mã hóa màu, đánh dấu hoặc thậm chí sử dụng các phông chữ khác nhau cho các điểm quan trọng trong tập lệnh sẽ giúp điều hướng dễ dàng. Người ta có thể tránh sự đơn điệu của bài phát biểu bằng cách làm nổi bật những từ cần được nhấn mạnh.
Hãy cụ thể: Hãy chuẩn bị trước tất cả các câu hỏi và vấn đề có thể xảy ra mà khách hàng của bạn có thể gặp phải và phát triển các kịch bản khác nhau cho từng câu hỏi và vấn đề đó. Để kích hoạt điều này, hãy tiếp tục cập nhật các tập lệnh của bạn thường xuyên cho các tình huống mới xuất hiện.
Cá nhân hóa: Đôi khi, các tập lệnh có thể mang tính máy móc và do đó các tác nhân có thể điều chỉnh nó và đặt các câu hỏi cá nhân liên quan đến sức khỏe gia đình hoặc điều kiện thời tiết, v.v. Điều này về cơ bản giúp làm dịu tâm trạng.
Giữ cho nó tích cực: Điều này rất quan trọng vì giai điệu phải tích cực xuyên suốt. Điều này nhằm đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng sau cuộc gọi và không bị cạn kiệt cảm xúc.
Những điều chính cần ghi nhớ trong tất cả những điều này là:
- Thể hiện sự đồng cảm với người gọi của bạn
- Đo lường phản hồi vào cuối ngày
- Lắng nghe và thương lượng cùng với cá nhân hóa bất cứ khi nào cần
- Hiểu lý do mặc định và giải quyết các giải pháp phù hợp
Các đại lý nên khám phá các kịch bản tích cực cho người tiêu dùng của họ. Kịch bản tích cực là quá trình thiết kế kịch bản dịch vụ khách hàng và xây dựng thông điệp để không làm khách hàng của bạn thất vọng hoặc khó chịu. Nó cũng có thể được sử dụng để hướng dẫn khách hàng hướng tới một kết quả mong muốn. Ví dụ: bán hàng cho khách hàng theo hợp đồng giá đặc biệt thay vì giá tiêu chuẩn.
Có một số kỹ thuật đặt câu hỏi cần được tuân theo. Đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm là một kỹ năng vô giá đối với đội ngũ dịch vụ khách hàng. Hãy cùng chúng tôi khám phá một số tùy chọn bên dưới:
- Câu hỏi mở và câu hỏi đóng: các cố vấn thường được khuyến nghị đặt câu hỏi mở thường xuyên nhất có thể và sau đó đặt câu hỏi đóng khi họ muốn xác nhận sự hiểu biết của mình về điều gì đó. Các câu hỏi mở như “làm thế nào”, “khi nào”, “tại sao”, “ở đâu”.
- Câu hỏi dạng phễu: Phần này bắt đầu với câu hỏi mở và chuyển sang câu hỏi thăm dò và kết thúc bằng kết luận. Các câu hỏi thăm dò nói chung là để hiểu câu chuyện phụ trợ.
Các trung tâm thu gom nên kiểm tra các chỉ số để hiểu hiệu suất và cách tiếp cận như thế nào. Một số chỉ số là:
- Sự hài lòng của khách hàng: Điều này nói chung là đơn giản và dễ vận hành, nhưng không có cách tiếp cận nào được công nhận rộng rãi để đo lường Sự hài lòng của khách hàng. Nó có thể được thực hiện thông qua nhiều phương pháp, phổ biến nhất là khảo sát IVR sau cuộc gọi hoặc khảo sát email tiếp theo.
- Giải pháp liên hệ đầu tiên: Đây là một số liệu rất phổ biến và xem xét số lần khách hàng cần gọi cho một công ty để được giải quyết vấn đề. Đó cũng là một cách rất tốt để đo lường một vấn đề từ quan điểm của khách hàng.
- Điểm chất lượng: Thông thường, một trung tâm liên lạc sẽ có một “nhóm chất lượng” sẽ nghe các bản ghi âm của năm hoặc sáu cuộc gọi cho mỗi cố vấn mỗi tháng. Sau đó, họ sẽ điền vào phiếu ghi điểm, đánh dấu vào các ô để cho biết liệu cố vấn có thể làm những việc như chào hỏi khách hàng một cách tử tế, thể hiện sự đồng cảm, v.v. hay không.
- Mức độ dịch vụ: Phần này xem xét phần trăm cuộc gọi được trả lời trong một thời gian nhất định.
- Tuân thủ: Tuân thủ là một số liệu tính toán con số phần trăm cho lượng thời gian mà cố vấn dành để làm việc so với lịch trình của họ – cho dù đó là trên điện thoại, hoàn thành công việc sau cuộc gọi (ACW) hoặc bất kỳ hoạt động đã lên lịch nào khác.
- Khối lượng bán hàng: Khối lượng bán hàng là số lượng bán hàng mà một cố vấn hoặc một trung tâm liên hệ thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định hoặc trên X số lượng địa chỉ liên hệ. Mặc dù điều này đơn giản để tính toán, nhưng khối lượng bán hàng trong contact center thường được đo lường theo: Đơn vị – ví dụ: Số lượng điện thoại di động bán được trong một tuần, Đăng ký – ví dụ: Số lượng đăng ký tạp chí được ký trong một tuần, Số giờ – ví dụ: số giờ đảm bảo cho một nhà tư vấn mỗi tháng.
Đặt mục tiêu, khuyến khích hành vi tích cực và tạo ra bầu không khí thúc đẩy sự phát triển bản thân sẽ không chỉ có tác động tích cực đến nhân viên mà còn tác động đến điểm mấu chốt theo hướng tích cực. Điều này sẽ khiến nhân viên và khách hàng phấn khởi và hài lòng với thương hiệu.
