Tieng Viet (VN)
Con người phát triển theo cảm xúc và tương tự như vậy, khi chúng ta nhìn vào khách hàng của mình, chúng ta đừng bao giờ quên rằng họ là những bên liên quan quan trọng nhất của công ty và lý do duy nhất mà chúng ta kinh doanh là để đảm bảo rằng chúng ta tôn trọng họ cũng như công ty của chúng ta. Lý do khiến họ không thể thực hiện các khoản thanh toán có thể là một trở ngại tạm thời hoặc nút thắt cổ chai mà từ đó cuối cùng họ sẽ phục hồi và điều quan trọng là phải hiểu rằng hành vi của chúng ta đi một chặng đường dài trong việc thiết lập thiện chí của công ty .
Do đó, sự đồng cảm trở thành một trong những thông số giao tiếp mạnh nhất đối với một công ty. Khi bắt đầu đại dịch, rất nhiều thương hiệu đã thể hiện sự ủng hộ của họ với khách hàng bằng cách cho họ biết họ ở đó như thế nào đối với họ. Những người đã không làm điều đó, cản trở mối quan hệ của họ với khách hàng. Sự đồng cảm của một doanh nghiệp về cơ bản là có thể hiểu được quan điểm của người khác, cảm xúc của họ, ở vị trí của họ và sau đó đưa ra quyết định phù hợp.
Để mở ra sức mạnh thực sự của sự đồng cảm, thương hiệu cần cung cấp thông điệp, tương tác và ưu đãi được cá nhân hóa một cách nhất quán. Khi điều này được thực hiện hiệu quả, tương tác với sự đồng cảm sẽ xây dựng niềm tin, tăng sự hài lòng và thúc đẩy kết quả tích cực – tạo ra đôi bên cùng có lợi cho công ty và khách hàng. Bây giờ chúng ta hãy xem xét nó từ quan điểm của khách hàng:
- Hầu hết mọi người không muốn một hóa đơn đang chờ xử lý treo lơ lửng trên đầu hoặc bị các nhân viên thu tiền nhắc nhở liên tục, về cơ bản nợ có thể khiến họ cảm thấy tồi tệ.
- Vào thời điểm khó khăn, nếu công ty cho thấy rằng họ hiểu hoàn cảnh của khách hàng, thì họ đang tạo ra những người ủng hộ thương hiệu suốt đời
Dưới đây là những gì các công ty có thể làm để hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn:
- Xem xét nghiên cứu về những gì đang thúc đẩy thay đổi hành vi, nhu cầu và sở thích
- Tạo cơ hội cho phản hồi cởi mở thông qua các cuộc khảo sát và tiếp cận các phản hồi
- Tiến hành phân tích tình cảm dựa trên phản ứng với các lần bạn đi xa
- Phân tích và trích xuất thông tin chi tiết dựa trên các mẫu trong hành vi của khách hàng
Với các phương pháp phù hợp được sử dụng, công ty sẽ có thể thu thập và phân tích thông tin chi tiết từ mọi tương tác và tận dụng chúng để tối ưu hóa mức độ tương tác cho mọi khách hàng. Có thể phát triển và thực hiện các chiến lược tương tác kỹ thuật số độc nhất với khách hàng của bạn nếu AI và ML được sử dụng một cách tối ưu.
Chúng tôi cho rằng đối với một công ty thu hồi nợ để xử lý các khoản thu nợ quá hạn trong khi vẫn bảo vệ công ty của họ khỏi bất kỳ tác động tiêu cực nào sẽ có một câu trả lời đơn giản. Câu trả lời là sự đồng cảm. Để có thể làm được điều này và để xây dựng lòng tin một cách hiệu quả, các công ty phải cung cấp sự đồng cảm đi đôi với một giải pháp hoặc đề nghị giúp đáp ứng các nhu cầu riêng của khách hàng. Tại đây, thông tin chi tiết về khách hàng có thể giúp định hướng các chiến lược tương tác kỹ thuật số của công ty và thông điệp và ưu đãi phải luôn được kiểm tra về tính hiệu quả để đảm bảo chúng phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau và phù hợp với bối cảnh.
Kết quả phải nhất quán cũng như công bằng từng cá nhân. Phải có hệ thống, quy trình và khuôn khổ kiểm soát thích hợp để đảm bảo các giải pháp dẫn đến kết quả nhất quán theo thời gian.
Làm thế nào để thể hiện sự đồng cảm trong quá trình đòi nợ?
Cần tránh hoàn toàn các tác nhân hiện trường và bạo lực. Thay vào đó, các đại lý thu gom nên được đào tạo để có sự đồng cảm theo những cách khác nhau sau:
- Các công ty nên giáo dục khách hàng: Rất nhiều lần các bảng kê khai hóa đơn và lãi suất có thể gây nhầm lẫn. Do đó, một đại lý thu tiền có thể giải thích cho khách hàng về số tiền đến hạn và tiền lãi phải trả trong trường hợp anh ta thiếu số tiền đó và đưa ra các lựa chọn về cách anh ta có thể quản lý nó, là người được khách hàng đánh giá tốt trong mắt khách hàng.
- Thể hiện sự thân thiện: Một công ty / đại lý thu mua về cơ bản đại diện cho đạo đức và giá trị của công ty. Rõ ràng là rất khó để đối phó với một khách hàng thô lỗ và cáu kỉnh, tuy nhiên, vẫn có thể ngoại giao đón nhận cuộc gọi trước là một kỹ năng mà họ có thể học hỏi. Xét cho cùng, lòng tốt còn đi một chặng đường dài.
- Lắng nghe khách hàng: Hiểu khách hàng đến từ đâu, hiểu những gì khách hàng đang trải qua và sau đó tìm ra giải pháp khả thi cho vấn đề tương tự. Điều này sẽ giúp công ty củng cố mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
Sự đồng cảm là một yếu tố rất quan trọng trong mỗi doanh nghiệp phục vụ cho việc phục vụ khách hàng và do đó là một công ty thu hồi nợ phải hiểu rằng điều này trở thành một mệnh lệnh.
