Tương Lai Thị Trường Tín Dụng Tại Châu Á

Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với Tổng Giám Đốc Điều Hành của Flow, ông Artem Rafaielian, Giám Đốc Kinh Doanh & Chiến Lược, Arun Pai và Giám Đốc Phát Triển Công Nghệ Trí Tuệ Nhân Tạo, Tim Xu về vấn đề tầm ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đến hoạt động kinh doanh tại Flow nói riêng và thị trường tín dụng Châu Á trong năm 2020 nói chung.

Khi đại dịch COVID-19 trở thành cuộc khủng hoảng mang tính toàn cầu, tỷ lệ người rơi vào tình trạng thất nghiệp đã tăng cao đến mức kỷ lục tại Châu Á và trên toàn thế giới. Theo dữ liệu từ Tổ Chức Lao Động Quốc Tế, tính đến Quý 2 năm 2020, có gần 400 triệu nhân viên toàn thời gian bị mất việc làm do các doanh nghiệp buộc phải ngừng đóng cửa hoạt động kinh doanh. Những quốc gia trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương như Việt Nam, Ấn Độ, Singapore và Indonesia ghi nhận tỷ lệ thất nghiệp ở mức đáng báo động. Theo số liệu từ ILO, khoảng 59% việc làm toàn thời gian bị cắt giảm do sự đình trệ về sản xuất kinh doanh từ khi dịch COVID-19 diễn ra. .

Hệ quả của vấn đề này là nhiều người bị đẩy vào tình trạng nợ quá hạn do không đủ khả năng chi trả. Tỷ lệ nợ xấu ngày càng tăng cao không kiểm soát gây bất lợi cho các tổ chức cho vay tài chính. Theo số liệu tháng 4 năm 2020, S&P Global ước tính giá trị nợ xấu (NPA) và tổn thất tín dụng tại các ngân hàng Châu Á – Thái Bình Dương có thể vượt ngưỡng 600 tỷ USD và 300 tỷ USD vào năm 2020. S&P Global nhận định Ấn Độ và Indonesia là các quốc gia chịu nhiều rủi ro hơn, đặc biệt khi tỷ lệ NPA thực tế đã ở mức cao trước đại dịch.

Trong bối cảnh điều kiện kinh tế hiện tại ở châu Á và trên toàn thế giới, chúng ta khó có thể đưa ra một dự đoán chính xác về tương lai của thị trường tín dụng. Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với Tổng Giám Đốc Điều Hành của Flow, ông Artem Rafaielian, Giám Đốc Kinh Doanh & Chiến Lược, Arun Pai và Giám Đốc Phát Triển Công Nghệ Trí Tuệ Nhân Tạo, Tim Xu về vấn đề tầm ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đến hoạt động kinh doanh tại Flow nói riêng và thị trường tín dụng Châu Á trong năm 2020 nói chung.

Tổng Quan Thực Trạng Ngành Tín Dụng Và Thu Hồi Năm 2020

Flow: Chúng ta đã chứng kiến chính phủ của tất cả các quốc gia thực hiện chính sách đóng cửa nền kinh tế để kiểm soát sự lây lan của COVID-19. Vậy, chính sách đóng cửa này tác động ra sao tới hoạt động kinh doanh tại Flow?

Arun: Cuộc khủng hoảng COVID-19 gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới an toàn về sức khoẻ của đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, Flow đã nỗ lực duy trì hoạt động kinh doanh để đảm bảo tính thông suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng cũng như vẫn đảm bảo được sức khoẻ của đội ngũ nhân viên. Chúng tôi thường xuyên cập nhật tin tức về tình hình dịch COVID tại từng khu vực, và hạn chế tiếp xúc bằng cách thực hiện quy trình làm việc tại nhà đối với nhân viên tại các bộ phận vận hành.

Artem: Trong thời điểm đại dịch diễn ra, sẽ gây một số trở ngại trong hoạt động thu hồi vì người dân thường hạn chế không muốn tới trực tiếp các ngân hàng để gửi tiền. Tuy nhiên, chúng tôi tập trung vào chiến lược tiếp cận sâu với khách hàng, trên quan điểm thấu hiểu và lắng nghe những khó khăn về tài chính của người vay trong thời điểm nền kinh tế đang gặp nhiều bất lợi.

Việc kiểm soát hiệu quả khi nhân viên làm việc tại nhà cũng gặp phải một số thách thức. Chúng tôi không thể giám sát được nhân viên trực tiếp và đảm bảo mức độ tập trung nhất định của nhân viên khi làm việc từ xa.

Flow: Những quy trình nào đã được xây dựng để duy trì tính nhất quán trong vận hành trước bối cảnh đại dịch diễn ra?

Tim: Đối với các doanh nghiệp mới hoạt động trong ngành, mức độ ảnh hưởng của đại dịch ở nhiều mức độ khác nhau. Tuy nhiên, nhu cầu áp dụng công nghệ số và phương pháp tiếp cận người vay mới là cần thiết đối với bất kỳ một tổ chức cho vay tài chính nào. Tại Flow, chúng tôi tự tin vào sự cải tiến về công nghệ mà chúng tôi đang áp dụng như công cụ nhận diện giọng nói để nắm bắt tâm lý của người vay, từ đó có chiến lược tiếp cận phù hợp và xây dựng đối sách hiệu quả với từng cá nhân.

Arun: Để đảm bảo tính nhất quán trong vận hành trước bối cảnh đại dịch diễn ra phức tạp như hiện nay, chúng tôi phải có những điều chỉnh nhất định về quy trình hoạt động. Với lực lượng nhân viên đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, quy trình vận hành sẽ gặp nhiều thách thức do mỗi quốc gia áp dụng chính sách quản lý và cách ly khác nhau. Mặc dù vậy, Flow đã nỗ lực xây dựng một hệ thống kiểm soát hoạt động mang tính đồng nhất, từ đó tạo động lực cho từng cá nhân được phát huy sức sáng tạo và tinh thần làm việc hiệu quả nhất có thể.

Flow: Đội ngũ thu hồi tại Flow đã cải tiến quy trình tiếp cận trên cơ sở nắm bắt tâm lý khách hàng và nền tảng văn hoá đạo đức xã hội như thế nào?

Arun: Đại dịch Covid-19 là cuộc khủng hoảng có một không hai. Nó không chỉ ảnh hưởng đến tình trạng việc làm của người vay mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe của bản thân họ và  gia đình . Về mặt này, các chuyên gia tín dụng của chúng tôi cần tập trung nhiều hơn vào việc nắm bắt tâm lý của người vay. Thay vì cách tiếp cận thúc ép và gay gắt như hình thức truyền thống, chúng tôi đưa ra phương án tiếp cận người vay trên tinh thần thấu hiểu, đồng cảm và hỗ trợ. Khi người vay được đồng hành cùng giải quyết các khó khăn về tài chính, xây dựng kế hoạch thanh toán phù hợp với tình hình hiện tại, họ sẽ có động lực và tinh thần hợp tác cao cùng các chuyên gia xử lý các khoản nợ tồn đọng.

Artem: Các chuyên gia thu hồi cần có tư duy nhanh nhẹn và nhạy bén để nắm bắt được tâm lý của người đi vay. Việc kết nối và đảm bảo duy trì liên lạc với người vay là tối quan trọng, họ cần biết thực trạng về khoản vay của mình cũng như được cung cấp các giải pháp hiệu quả để tránh rơi vào tình trạng nợ khó kiểm soát

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng phải tuân thủ các quy định mới của chính phủ các nước trong vấn đề kiểm soát đại dịch, bao gồm lệnh cấm mà chính phủ Ấn Độ đã áp đặt vào tháng 6 khiến nhiều doanh nghiệp quản lý tín dụng gặp thách thức lớn trong quá trình hoạt động. Tương tự, Indonesia đã yêu cầu trì hoãn các khoản thanh toán nợ trong sáu tháng kể từ ngày 16/6.

Những chính sách giãn nợ, cơ cấu lại nợ của nhiều quốc gia đòi hỏi chúng ta phải tập trung nhiều hơn vào việc kết nối và duy trì liên hệ với người vay để đảm bảo hoạt động thu hồi tín dụng không bị gián đoạn và vẫn đạt hiệu quả cao.

Flow: Công nghệ tiếp cận người vay đã có những thay đổi gì trong tình hình hiện tại?

Artem: Đầu tiên, các kênh liên lạc truyền thống như trước đây đã bị thay thế bởi những nền tảng kỹ thuật số có số lượng người dùng đông đảo trên toàn thế giới.

Theo đó, chúng tôi tập trung vào những kênh liên lạc này cũng như các giải pháp giao dịch trên nền tảng kỹ thuật số. Tuy nhiên, hầu hết các kênh liên lạc của chúng tôi vẫn hoạt động tốt ngay cả trong thời kỳ đại dịch diễn ra. Chúng tôi không gặp vấn đề gì khi liên hệ với người vay. Chúng tôi tiếp tục chiến lược tiếp cận với người vay thông qua các kênh liên lạc khác nhau phổ biến trong khu vực. Trong khi một số người vay ưu tiên hình thức liên hệ qua tin nhắn SMS, thì một số người vay khác lại muốn trao đổi qua cuộc gọi trực tiếp hơn.

Flow: Làm cách nào các chuyên gia tín dụng có thể tiếp tục mang đến trải nghiệm cá nhân hoá cho người vay?

Tim: Thu hồi chưa bao giờ là một công việc dễ dàng, đối với cả các chuyên gia thu hồi và với những người đi vay. Đây không chỉ đơn thuần là một cuộc trò chuyện qua điện thoại. Mỗi cá nhân người vay có hành vi và tính cách khác nhau, do đó, không thể áp dụng hình thức và chiến lược tiếp cận giống nhau cho tất cả những khách này này.

Tại Flow, chúng tôi đã phát triển công cụ quyền với tính năng nắm bắt hành vi của từng cá nhân thông qua các cuộc trò chuyện. Dữ liệu thu thập được sẽ giúp chúng tôi xây dựng các mô hình phân tích tâm lý và dự đoán hành vi của từng người từ đó phát triển một kế hoạch tiếp cận toàn diện hơn.

Artem: Cá nhân hóa không chỉ là vấn đề điều chỉnh sao cho phù hợp với một cá nhân mà còn là việc tìm hiểu về tính cách người vay và hoàn cảnh cuộc sống hiện tại của họ. Cách tiếp cận này cực kỳ phát huy hiệu quả nếu các tổ chức cho vay có được thông tin chi tiết về người đi vay.

Flow: Cuộc suy thoái này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến việc phân bổ ngân sách của Flow cho năm 2021?

Arun: Mỗi cuộc khủng hoảng đều kèm theo những yêu cầu mới khi các doanh nghiệp phải vật lộn để chống chọi với làn sóng thay đổi. Một trong những lĩnh vực chịu gánh nặng của những thay đổi đó là phân bổ ngân sách cho các bộ phận khác nhau. Thông thường, các công ty sẽ tập trung vốn vào những bộ phận đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.

Mục tiêu của Flow là hướng đến xây dựng nền tảng quản lý và thu hồi trên cơ sở văn hoá và đạo đức xã hội. Dựa trên mục tiêu này, cuộc suy thoái đòi hỏi tăng cường phân bổ ngân sách cho ba bộ phận sau trong thời gian sắp tới.

Công nghệ là bộ phận quan trọng nhất của Flow, mà tôi tin rằng nó là trung tâm của mọi hoạt động, dù trong tình hình có hay không có khủng hoảng diễn ra. Quy trình tự động hóa là bước ngoặt quan trọngđể phát triển hoạt động thu hồi . Tự động hóa các quy trình giúp tạo ra hàng triệu điểm dữ liệu “tăng khả năng thu hồi nợ trong khi hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí một cách tối ưu”.

Bộ phận quan trọng khác là Đội ngũ quản lý chất lượng. Ngay cả trong tình hình đại dịch, các nhà khai thác như Flow vẫn đang mở rộng quy mô hoạt động trên khắp các quốc gia. Đội ngũ quản lý chất lượng giúp đảm bảo kiểm soát và thống nhất chất lượng vận hành của toàn bộ quy trình hoạt động.

Thứ ba, tôi tin rằng bộ phận cần chú trọng phân bổ ngân sách là Quảng Cáo và Tiếp Thị. Thu hồi nợ là hoạt động đã có từ lâu đời trong lịch sử phát triển của nền kinh tế, do đó,để tiếp cận được những cải tiến mới trong hoạt động này đòi hỏi cần có chính sách truyền thống hiệu quả, nhằm phổ biến những chính sách và quan điểm mới về quản lý và thu hồi. Tôi tin rằng, các chính sách Tiếp Thị và Quảng Cáo tốt sẽ là bước tiền đề để đẩy mạnh phát triển ngành trong tương lai.

Artem: Đại dịch đã làm tăng nhu cầu về các dịch vụ quản lý tín dụng tại khắp các quốc gia trên toàn thế giới. Mặc dù vậy, làm sao để có cách thức thu hồi và quản lý tín dụng hiệu quả vẫn còn là một câu hỏi lớn, nếu không cẩn thận, có thể để lại những hệ quả trầm trọng. Với các công cụ được vận dụng phù hợp sẽ cho phép các doanh nghiệp tìm ra lỗ hổng trong khâu quản lý và vận hành từ đó xây dựng những chiến lược hiệu quả hơn. Một trong những công cụ đó là Trí Tuệ Nhân Tạo – công nghệ độc quyền của Flow – giúp tăng hiệu quả của quy trình thu thập trong khi Quy trình kiểm soát chất lượng QA giúp đảm bảo việc vận hành thông suốt và bảo toàn uy tín cũng như hình ảnh của các doanh nghiệp, tổ chức cho vay.

Xu hướng tín dụng trong năm 2021

Flow: Cuộc suy thoái kinh tế có làm ảnh hưởng đến xu hướng thanh toán của người tiêu dùng không?

Tim: Giãn cách xã hội là vấn đề then chốt cần được nhắc đến ở đây. Đối với thị trường tín dụng, giãn cách xã hội nghĩa là ít tương tác trực tiếp hơn và giao dịch kỹ thuật số sẽ được lựa chọn nhiều hơn.

Tôi tin rằng các giao dịch Trực tuyến và Kỹ thuật số sẽ tăng lên trước tình hình dịch COVID-19 diễn biến như hiện nay. Đây là hình thức mang đến sự tiện lợi và linh hoạt trong vận hành và giao dịch, và đã trở nên phổ biến rộng khắp trong những giai đoạn giãn cách xã hội của nhiều quốc gia tại Châu Á.

Do đó, tôi hy vọng Công nghệ Quản Lý Tín Dụng trên nền tảng kỹ thuật số cũng sẽ được mở rộng và phát triển hơn. Trong cách tiếp cận này, chuyên gia tín dụng chỉ cần gửi một lời nhắc qua SMS cho người vay bằng liên kết Thanh toán trực tuyến, người vay có thể thanh toán qua đó một cách tiện dụng và tiết kiệm triệt để thời gian giao dịch.

Ngoài ra, Công nghệ hỗ trợ giao dịch kỹ thuật số còn giúp cung cấp nhiều điểm dữ liệu làm nền tảng cho công nghệ AI – cho phép Cá nhân hóa và xác lập mô hình dự đoán hành vi của người vay.

Quản lý tín dụng trên nền tảng kỹ thuật số đã sớm phát triển tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương vì thị trường này sớm áp dụng dịch vụ thanh toán di động. Theo một cuộc khảo sát của Statista vào quý 4 năm 2018, 47% người được hỏi ở Châu Á – Thái Bình Dương cho biết họ đã sử dụng dịch vụ thanh toán di động, so với 38% ở Châu Mỹ Latinh, 31% ở Châu Âu và 29% đối với Bắc Mỹ, Trung Đông và Châu phi.

Flow: Chúng ta dự đoán những xu hướng nào khác trong ngành Quản lý Tín dụng vào năm 2021?

Artem: Bên cạnh việc tăng cường áp dụng công nghệ Tín dụng kỹ thuật số, thị trường Châu Á có thể sẽ trải qua những chuyển biến  mạnh mẽ sang các phương pháp tiếp cận mới trong các lĩnh vực khác như tự động hóa và giao dịch tự phục vụ.

Chúng tôi sẽ tập trung vào việc mua lại danh mục nợ và tăng cường các danh mục đầu tư. Ngoài ra, chúng tôi đang chuẩn bị một cách tiếp cận khác để đối phó với hồ sơ nợ quá hạn thông qua việc xây dựng nền tảng giao tiếp và kịch bản hỗ trợ người vay.

Hơn nữa, tôi cho rằng năm 2021 sẽ chứng kiến ​​việc bán nợ trên quy mô lớn với sự thúc đẩy bởi các quy định và chỉ thị mới của chính phủ. Chính phủ các nước đang dần có sự thay đổi về chính sách để bắt kịp với đà leo thang của cuộc suy thoái.

Đầu năm nay, S&P Global dự đoán rằng Covid-19 sẽ tác động lớn đến tỷ lệ chi phí tín dụng. Do đó, tỷ lệ nợ xấu sẽ tăng lên.

Phân tích của S&P Global là một cảnh báo trước khi các tổ chức tài chính tiếp tục báo cáo nợ xấu đang gia tăng hiện nay. Tại Việt Nam, 9 tháng đầu tiên của đại dịch đã chứng kiến ​​14 trong số 15 ngân hàng thương mại báo cáo tỷ lệ nợ xấu tăng từ 30% trở lên.

Tim: Về mặt hoạt động, các doanh nghiệp sẽ có nhiều bước thay đổi vào năm 2021. Với việc các hoạt động kỹ thuật số được phát triển rộng khắp, tôi tin rằng toàn bộ ngành Quản lý tín dụng sẽ có một sự thay đổi căn bản sang hướng tự phục vụ. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và công sức của người đi vay mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc quản lý chi phí và nguồn nhân lực của các tổ chức cho vay tài chính.

Các dịch vụ thanh toán trực tuyến sẽ đóng vai trò quan trọng trong cuộc cách mạng tự phục vụ. Cũng cần lưu ý rằng Châu Á là quốc gia dẫn đầu thế giới về dịch vụ thanh toán trực tuyến. Người vay dễ tiếp nhận các công nghệ hiện đại hơn, nhờ vào tính tiện lợi của các hoạt động giao dịch.

Tương Lai Tín Dụng Trong Thời Gian Tới

Flow: Các nhà thu hồi đang mong đợi điều gì về viễn cảnh ngành trong thời gian tới?

Artem: Trong tương lai, tỷ lệ nợ xấu cao hơn có khả năng gây ra các đợt bán nợ lớn tại thị trường châu Á khi các ngân hàng và tổ chức tài chính tìm cách cắt lỗ. Các tổ chức tài chính sẽ dựa vào các nhà khai thác như Flow để mua phần lớn các khoản nợ khó đòi.

Như tôi đã giải thích trước đó, cuộc suy thoái kinh tế và hậu quả của nó sẽ vẫn còn kéo dài trong thời gian tới, các nhà quản lý tài chính buộc phải giảm bớt gánh nặng trên bảng cân đối tài chính bằng cách giải phóng nguồn vốn tồn đọng trong danh mục nợ xấu khó đòi. Với thực trạng kinh tế như hiện nay, nắm giữ giá trị nợ khổng lồ sẽ gây bất lợi cho hoạt động đầu tư của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính.

Arun: Tôi đồng ý với Artem và cũng cần phải nhấn mạnh rằng, áp lực về bảng cân đối kế toán sẽ buộc các bên cho vay phải xử lý nợ xấu. Để tránh ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp, người cho vay sẽ ưu tiên bán lại danh mục nợ cho các tổ chức quản lý tín dụng có chiến lược tiếp cận trên nền tảng đạo đức và văn hoá xã hội như Flow.

Trong tình hình suy thoái của nền kinh tế, các tổ chức cho vay sẽ tập trung vào kế hoạch chuyển giao danh mục nợ cho bên thứ ba. Những doanh nghiệp thu hồi nợ có đầy đủ nguồn nhân lực và nghiệp vụ để xử lý danh mục hồ sợ lớn, cộng với đó là nền tảng công nghệ hiện đại, chuyên nghiệp hơn. Tôi tin tưởng rằng, thị trường doanh nghiệp quản lý và thu hồi sẽ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong năm 2021.

Tim: Ngành Quản lý và Thu hồi đang chuyển đổi theo hướng tiếp cận mới, tập trung vào nền tảng công nghệ số và giao dịch trực tiếp. Đồng thời, điều này cũng đòi hỏi các doanh nghiệp thay đổi cách thức tiếp cận và hoạt động để phù hợp với tình hình mới.

Flow và các tổ chức thu hồi và quản lý tín dụng khác đều phải bắt đầu áp dụng công nghệ số hoá một số quy trình vận hành, như đa dạng hoá các kênh thanh toán trực tuyến và tăng cường tính năng liên lạc qua Chatbot.

Flow: Vậy cách thức tiếp cận trong Quy trình thu hồi năm 2021 sẽ được áp dụng như thế nào?

Artem: Các phương án thu hồi được lựa chọn phụ thuộc chủ yếu vào danh mục nợ. Ngoài ra, các yếu tố như kênh liên hệ, tương tác giữa tổng đài và người vay, loại hình dịch vụ cung cấp (hoàn toàn trực tuyến hoặc trực tiếp) và nhu cầu phân tích hành vi, xây dựng mô hình dự đoán tính cách của người vay cũng đóng vai trò tiên quyết để thu hồi tín dụng hiệu quả.

Tim: Tôi tin rằng công nghệ sẽ đóng vai trò lớn hơn trong quy trình thu hồi trong thời gian tới.Để đưa ra những đánh giá chính xác về hành vi và tâm lý của người vay, đòi hỏi các phân tích phải được thực hiện trên cơ sở thời gian thực. Điều này sẽ cho phép các đại lý có phản hồi kịp thời cho bộ phận tổng đài để đưa ra kịch bản và chiến lược giải quyết nợ phù hợp nhất với từng cá nhân.